Comment le management des équipes influe-t-il la satisfaction des clients ?

Selon le Larousse, le management est "L'ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de l'entreprise. L'ensemble des dirigeants de l'entreprise". Si l'on s'en tient à cette définition, il y a : 

• D'une part la notion d'objectifs fixés, selon une stratégie, et la coordination de celle-ci; 
• D'autre part la notion de personnes, dont la fonction est d'en porter la responsabilité.

Le management comprend donc plusieurs aspects : la définition de la stratégie à mettre en place, le suivi des mesures pour atteindre les objectifs fixés et les personnes en responsabilité des équipes pour les mobiliser à les atteindre.

Mais est-ce suffisant comme définition, d'un point de vue opérationnel ?

Le but d'une entreprise est de proposer ses produits ou services et d'obtenir la satisfaction des clients. Ainsi, elle peut se développer, capter des prospects, fidéliser sa clientèle, augmenter son chiffre d'affaires...

La production, ne peut se faire sans le savoir-faire délivré par les collaborateurs. Aussi, leur management est primordial pour qu'ils soient épanouis dans leur métier et ainsi délivrer un service de qualité, amenant à l'objectif fixé.

On rejoint ainsi notre précédent article qui parlait des biais cognitifs qui incitent les entreprises à proposer de l'expérienciel aux clients, plutôt que de se limiter à un simple produit ou service. Il existe plus de 200 biais cognitifs. Pour mémoire, quand on parle de biais cognitif, il s'agit de pensée inconsciente, automatique et récurrente qui perturbe notre jugement. 

Nous vous proposons ce petit rappel en image : 

Nous passons de la fin de l'ère de l'industrialisation à celle du numérique. Du taylorisme à l'utopie de l'entreprise libérée. 

Je m'explique ! 

Nous allons d'une révolution à une autre, ce qui bouleverse forcément les organisations internes. 

En effet, au siècle dernier, il y a avait une organisation standardisée, la production devait être importante, il n'y avait aucun lien social et une perte totale de sens. La conséquence ? Les salariés travaillaient isolément, il n'y avait aucun partage, pas de plaisir au travail et on ne savait pas trop pourquoi on le faisait... Hormis le salaire (faible qui plus est) qui permettait de subvenir aux besoins de la famille. De plus, les horaires étaient interminables.

Dans les entreprises d'aujourd'hui, la volonté est de créer un esprit collaboratif. Le travail est devenu un lieu de partage (valeurs, hobbies, connaissances...), un lieu de socialisation, de sens donné à sa vie (enfin on essaye).

Pourtant, le monde VICA (Volatile, Incertain, Complexe, Ambigu) nous challenge dans des organisations que nous souhaitons moderniser, tout en essayant de suivre le rythme effréné des innovations digitales.

Cette période est propice aux changements, et challengeante ! 

Une difficulté supplémentaire : nous sommes dans une ère où l'information est reine, il faut réussir à la traiter dans un environnement mouvant. Ainsi, la coordination et le traitement de l'information sont nécessaires. Notamment par la gestion de base de connaissances et par la diffusion quasi instantanée de celle-ci.

Il faut savoir jongler entre technologie, processus d'automatisation et ne pas omettre, les relations, les émotions, bref l'humain !

Malheureusement, la technique se substitue à la création, au relationnel, au travail de groupe ! L'ambition est de laisser la place à la créativité, à la culture d'entreprise et l'identité de marque. 

Pour rajouter un peu de difficulté, la crise sanitaire nous a poussé à travailler chacun chez soi, poussant à l'individualisme... Tout en bouleversant les organisations, le changement c'était maintenant !

Les objectifs sont donc nombreux pour réussir un management qui épanouisse les équipes et permette d'accéder à la satisfaction des clients, tout en restant performant ! 

Il faut donc travailler sur la communication, les échanges, le partage de valeurs, la coopération, créer du lien interne. 

Pour permettre aux collaborateurs d'être dans un environnement motivant et favoriser la satisfaction des clients, passer d'un management hiérarchique à un management transversal devient nécéssaire. 

Le principe de cercle vertueux est donc une méthodologie à mettre en place au sein des organisations pour permettre de devenir une entreprise attractive pour le Client : externe le client et interne, le collaborateur. Mais changer l'organisation en place pour déployer une nouvelle organisation passe par plusieurs remises à niveau qui impacte l'ensemble de l'entreprise.

Ainsi pour manager ses équipes, tenir compte des émotions, du ressenti, s'adapter permet de créer des conditions de management idéales. Nous allons les aborder plus en détail pour vous aider à le déployer en interne, sous l'angle des biaisas cognitifs.

Je parlais plus haut de l'apogée de l'industrialisation où le travail à la chaîne était la norme. Dans l'usine Hawthrone, Elton Mayo étudie la performance des ouvrières. 

Son constat : Quand on améliore les conditions de travail, la productivité augmente. Malgré des conditions de travail dégradées, la productivité continue son ascension. Le simple fait de se mettre à la portée de ses employées, en les écoutant pour approfondir son étude a permis une meilleure estime d'elles. Cela a créé une émulation influant directement sur leur engagement.

Dans la même ligne, l'effet Pygmalion est un des plus puissants en management. Ainsi, nous portons un jugement sur tout ce qui nous entoure, y compris soi-même. On en revient à l'estime de soi. Quand un manager valorise ses équipes, croit en la réussite collective, cela stimule l'implication et permet d'atteindre les objectifs. Quand on croit en nous, nous sommes plus enclin à croire en nos propres forces. 

Pour obtenir un consensus général de la part de vos collaborateurs, vous pouvez vous appuyer sur des biais cognitifs différents : 

• La confirmation : Diffuser une information correspondant aux convictions des collaborateurs.
• Le 0 risque : Nous sommes naturellement enclin à préférer les options sans risques, certaines, même si le bénéfice est petit...
• Le statu quo : Refuser d'emblée la nouveauté pour favoriser le confort.

• La négativité : On se souvient et on accorde plus d'importance aux expériences négatives.
• Le conformisme : Nous avons une inclinaison naturelle à imiter le comportement des autres. L'exemplarité managériale en fait partie.
• Décalage emphatique : Notre état émotionnel influence notre perception des faits. On se comprend mieux quand on est dans le même état d'esprit. 
• Effet boomerang : Une nouvelle idée ne doit pas être justifiée par pléthore d'arguments... Plus on cherche à convaincre, plus les collaborateurs seront réticents... 
• La projection : Il s'agit d'une tendance à croire que les autres pensent  et réfléchissent comme nous. Or, le management c'est l'adaptabilité avant tout, puisque nous sommes tous différents... 
• L'auto-complaisance : Chercher à maintenir une image positive. C'est précieux pour aider à attendre les objectifs et nécessaire pour positionner le collaborateur dans un contexte de réussite.
• L'effet de mode : Les collaborateurs indécis ont tendance à se ranger à l'avis de la majorité. Ce que nous retraçons dans la carte des acteurs, ci-après. Dans ce cas, le manager est invité à se focaliser sur les hésitants pour les faire basculer du côté des alignés.

En définitive, manager ses équipes et manager sa relation client revient à activer les mêmes leviers. Il faut tenir compte de l'émotion de son interlocuteur, de ses sentiments. Car nous pour rappel, même si nous voulons dans un monde technologique, nous ne sommes pas des machines.

La relation à l'autre ne peut se développer que si on se met en situation d'écoute, de partage, d'échange. Dans le management ses qualités sont importantes. Tout est dans l'adaptation du manager en fonction de son collaborateur. 

En effet miroir, on retrouver les mêmes objectifs : 

• Capter des prospects/nouveaux collaborateurs
• Fidéliser les clients/talents
• Générer de la satisfaction client/collaborateur
• Augmenter le Chiffre d'Affaires/les rémunérations et les primes
• ...

Ainsi, en pratiquant un management adapté et efficace, vous doperez vos ventes, vous vous démarquerez de la concurrence, vous vous développerez et vous bénéficierez d'une image de marque très forte. 

Si vous le souhaitez, Immerseev Consulting est à votre disposition pour vous accompagner dans tout projet de réorganisation centrée client/collaborateur ! Je rappelle notre leitmotiv : "Chez IC, nous ne parlons pas de B2B ou de B2C, mais de H2H, Human to Human. Dans un monde hyper digitalisé et mouvant, nous recentrons le processus relation client sur les émotions, sur l'expérienciel...". Bref, Appelez-nous !