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Vous souhaitez mesurer la performance de votre relation client ? Immerseev Consulting vous dévoile les indicateurs à suivre

Marketing relationnel

Peter Drucker, économiste Américano-autrichien, disait "If you can't measure it, you can't manage it". Autrement dit, si on ne peut le mesurer, on ne peut pas le manager. Or piloter son activité est essentiel

Pour suivre l'activité de votre organisation et piloter votre entreprise, vous vous servez de tableaux de bord. Ceux-ci compilent nombre d'indicateurs, de statistiques et autres KPI qui fournissent une aide précieuse dans la prise de décision : embauche, action de recouvrement, développement commercial...

Révélateur de la santé de votre société, ils permettent d'affiner votre stratégie. 

Aujourd'hui, les indicateurs clés de performance (KPI) font partie du quotidien de l'entreprise :

  • Ils permettent aux équipes de bénéficier de repères pour avancer dans la même direction ;
  • Ils justifient des actions d'anticipation ou d'alerte quand un problème est détecté ;
  • Ils  permettent de vérifier le retour sur investissement (ROI).

Si vous souhaitez orienter votre stratégie sur la satisfaction client et sa fidélisation, voici quelques indicateurs qui vous permettront de juger où vous en êtes

indicateurs de performance, KPI, statistiques

Bienvenue dans le monde des anglicismes et des acronymes ! Ici, les chiffres clés de l'expérience client vous aide à identifier des pistes d'amélioration, à les mettre en oeuvre et à suivre l'atteinte des objectifs. Ces informations peuvent être récupérées grâce à vos outils mais également à l'aide de sondage auprès de vos clients.

Voici les 8 indicateurs les plus intéressants à suivre selon Immerseev Consulting :

  1. Customer SATisfaction Score (CSAT) : Cet indicateur est celui de la satisfaction client tout simplement. On peut ajouter une zone de commentaires (verbatim) pour mieux comprendre dans le détail ce que pense le client.
  2. Customer Effort Score (CES) : Il s'agit de l'effort fait par le client pour bénéficier de votre offre. La question lui est posée à la fin du parcours : on lui demande d'exprimer son sentiment sur son expérience d'achat. On peut ajouter une zone de commentaires pour permettre d'analyser en détail les propos du client et identifier les points d'amélioration.
  3. Intention de rachat : Cet indicateur juge si le client est prêt à racheter le produit. On l'interroge pour savoir s'il pourrait acheter de nouveau ce produit (pour lui ou pour offrir). S'il est prêt à le faire, c'est qu'il est convaincu !
  4. First Contact Resolution (FCR: Ce KPI mesure la résolution du problème soulevé par le client au premier contact. C'est un indicateur de rentabilité qui remplace le délai moyen de traitement. Il est utile dans le cadre de la fidélisation, puisqu'un client qui obtient une réponse à son premier contact est satisfait. Mais il sert aussi dans le cadre de la réduction des coûts. Si le client ne recontacte pas l'entreprise car il a obtenu réponse, c'est autant de ressources non sollicitées.
  5. Net Promotor Score (NPS) : Cet indicateur mesure la recommandation du client. On sait aujourd'hui qu'elle représente un élément déterminant pour démontrer son attachement à la marque et capter de nouveaux clients.
  6. Churn ou Taux d'Attrition : Indicateur du niveau de fidélisation, il indique les clients considérés comme perdus
  7. Taux de conversion : Il s'agit de la mesure de l'efficacité d'une campagne. Il est donc question ici d'identifier le nombre de clients qui réalisent l'action recherchée dans la campagne de publicité réalisée. 
  8. Taux de résiliation : Ce KPI détermine le nombre de clients qui ne renouvellent pas leur abonnement. Il peut également concerner la newsletter. 

 

Viennent ensuite des indicateurs plus fins, plus granulaires tels que les chiffres liés aux flux de réponse au client et à l'efficacité du service en charge de cette mission :

  • Le nombre d'appels reçus/traités ;
  • Le nombre d'e-mails reçus/traités ;
  • Le délai de traitement ;
  • La durée moyenne de traitement ;
  • Le temps d'attente au décroché ;
  • Le taux d'appels perdus ;
  • Etc.

Les données liées aux réclamations des clients sont également de très bons indicateurs :

  • Evolution du taux de réclamation ;
  • Actions de suivi ;
  • Gravité de la réclamation ;
  • Satisfaction du client quant au traitement de son insatisfaction.

D'autres moyens vous permettent de mesurer votre performance et vous aident à orienter votre stratégie :

  • Le rapport d'étonnement : Vous pouvez challenger votre organisation à l'arrivée d'un nouveau collaborateur. Celui-ci peut vous aider, de par son regard extérieur, à entrevoir des points d'amélioration rapide à mettre en oeuvre.
  • L'enquête miroir est également un bon moyen de comprendre la différence entre la perception des clients et celles de vos collaborateurs. En menant une enquête de satisfaction auprès de vos clients, vous effectuez la même action auprès de vos collaborateurs qui répondent pour eux, mais également sur ce qu'ils supposent que les client répondront. En fonction des résultats, vous pourrez identifier des axes de progrès.

Bien entendu, toutes ces données et informations complètent celles des autres services : le chiffre d'affaires, le nombre de commandes, la productivité, la réduction des coûts... Les chiffres de la relation client n'ont de sens que s'ils sont fondus dans l'ensemble de la stratégie de l'entreprise.

équipe win win

En mettant en place un suivi précis des indicateurs, vous vous placez dans une logique de progrès. Vous permettez à votre structure de se démarquer de la concurrence et de créer de la valeur ajoutée. Les informations transmises, les expériences proposées seront autant de facteurs différenciants

Vous souhaitez mesurez la performance de la relation client au sein de votre entreprise? Immerseev Consulting peut vous aider à bâtir votre stratégie et votre politique relationnelle. Contactez-nous !


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