Immerseev Consulting, cultiver l'écoute client

L'écoute client est la mise en place du traitement et de l'analyse des retours clients, dans le cadre des réclamations, de leur mécontentement ; mais également dans les questionnaires de satisfaction. Tout en gardant vos bonnes pratiques, nous vous proposons d’améliorer l’expérience client par :

Il s'agit de la segmentation des clients. En déterminant leurs différentes typologies, on peut mieux les connaître et affiner la proposition de services. On peut aussi communiquer en personnalisant les messages. 

Bien connaître ses clients, c'est aussi être à l'écoute du marché et développer de nouvelles offres.

Identifier les moments de vérité qui permettent la conversion, la fidélisation, mais également les irritants, afin d’améliorer le parcours. L’AB testing est un procédé intéressant pour permettre l'amélioration continue.

Il s'agit du regroupement de l'ensemble des informations client et des interactions. Ces données doivent être accessibles par l'ensemble de l'entreprise et idéalement être centralisées sur un seul outil pour simplifier les process internes. 

Les conseils de l'entourage constituent depuis toujours, une source de recommandation. Avec l'avènement du digital ces avis sont maintenant disponibles sur la toile. Ils constituent un mode de communication, de recommandation, de publicité permettant de rassurer les clients, sur le bien fondé de leur achat. 

Les verbatim représentent le ressenti des clients formalisés par des mots phrases, à l'occasion du dépôt de leur avis, d'une question ouverte dans un questionnaire de satisfaction, d'un échange avec lui (e-mail, courrier...). Leur analyse est riche d'enseignements sur les points de progression à envisager et sur les points de satisfaction à transformer en effet whaou ! 

La satisfaction client est un facteur différenciant indéniable. Elle permet de vérifier l'efficacité des produits/services distribués par l'entreprise. Elle se vérifie notamment par la mise en place d'enquête de satisfaction. 

Elle génère de la fidélisation, de l'adhésion de prospects, bref de l'augmentation du chiffre d'affaires ! 

Les réclamations des clients sont difficiles à appréhender. Mais il est important de résoudre ce point de friction. Cet irritant montre qu'il existe des points de progrès à imaginer pour transformer ce problème en point positif.