Immerseev Consulting, piloter l'expérience client

Apportée une réponse ciblée, appropriée dans des délais adaptés est un enjeu important pour les entreprises, aujourd'hui. Le suivi des actions de réponse au client, pour vérifier leur efficacité ou définir le plan d'action pour l'améliorer, est également un enjeu.

Le mot clé est la centralisation. La centralisation des données sur un outil commun à l'ensemble de l'entreprise, idéalement un CRM.

La centralisation de la réponse par un service dédié représente également un moyen d'organiser efficacement le retour des clients.

Le délai de réponse apportée au client est de plus en plus challengé ! Nous sommes dans une ère d'immédiateté avec les outils numériques. Les clients sont exigeants et attendent des réponses rapides. Il faut donc identifier les périodes de pointe, anticiper les habitudes et adopter l'omnicanalité.

Donner l'impulsion de la culture client au sein d'une organisation passe en premier le service client, puis irradie à l'ensemble de l'entreprise. Les bonnes pratiques développées peuvent ensuite être transmises aux autres services. 

La motivation des équipes passe par la mise en place de primes sur objectifs, de formation continue et de l'identification des talents pour accompagner leur parcours au sein de l'entreprise, par le biais de promotion interne.  

Le pilotage passe par la définition d'objectifs et d'indicateurs, par des tableaux de bord pour le suivi et par des plans d'actions pour parfaire la stratégie.