Foire Aux Questions

L'offre d'Immerseev se base sur un constat simple : le relationnel est la base en entreprise. La relation est essentielle que ce soit avec le client ou le collaborateur. 

C'est la raison pour laquelle nous proposons notre savoir-faire : 

• Le coaching en leadership,
• La formation et du coaching en management, 
• La formation et du coaching en excellence relationnelle, 
• Le management de transition, 
• Le conseil en expérience client.

Nos propositions d'accompagnement sont faites en tenant compte de l'ensemble du contexte du client. Chez Immerseev, il n'y a pas de "proposition standard". Toute offre est faite sur mesure. Nos formations sont toujours en format agile.

Nous restons à votre écoute pour vous apporter des informations complémentaires si vous le désirez. 

Coaching individuel : 

• Développement du leadership : Cela peut inclure des compétences telles que la gestion du changement, la prise de décision stratégique, la communication efficace et la résolution de problèmes complexes.

• Gestion des performances : Le coaching managérial vise à aider les managers à améliorer la performance de leur équipe en identifiant les lacunes, en établissant des objectifs clairs, en fournissant des retours constructifs et en mettant en place des plans d'action pour le développement individuel des membres de l'équipe.

• Développement des compétences en gestion : Le coaching managérial peut également se concentrer sur le développement de compétences spécifiques en gestion, telles que la planification stratégique, la gestion du temps, la délégation efficace, la gestion des conflits et la gestion du stress.

• Renforcement de la confiance et de la collaboration : Le coaching managérial favorise la création d'un environnement de travail positif et productif en renforçant la confiance entre le manager et les membres de l'équipe, en améliorant la communication et en favorisant la collaboration et la coopération au sein de l'équipe.

• Développement de l'intelligence émotionnelle : Le coaching managérial peut aider les managers à développer leur intelligence émotionnelle en les aidant à mieux comprendre leurs propres émotions, ainsi que celles des autres, et à les gérer de manière appropriée. Cela peut inclure des compétences telles que l'empathie, la gestion des conflits et la prise de décision émotionnellement intelligente.

Formations : 

• Formation à la communication efficace : Elle peut inclure des techniques d'écoute active, de reformulation, de langage positif, de gestion des silences, de synchronisation avec le langage corporel, etc.

• Formation à la gestion des plaintes et des conflits : Elle inclut des techniques de gestion des émotions, de résolution de problèmes, de négociation, de médiation et de recherche de solutions mutuellement bénéfiques.

• Formation à l'empathie et à la satisfaction client : Cette formation met l'accent sur le développement de l'empathie envers les clients, la compréhension de leurs besoins, de leurs attentes et de leurs émotions, et la capacité à y répondre de manière appropriée. Elle peut inclure des exercices pratiques, des mises en situation et des techniques de questionnement pour mieux comprendre les clients.

• Formation à la gestion du temps et à la productivité : Cette formation vise à aider les professionnels à optimiser leur gestion du temps, à prioriser leurs tâches, à gérer les interruptions et à améliorer leur productivité dans un environnement de travail axé sur la relation client.

Coaching d'équipe : 

• Développement des compétences en communication : Le coaching permet d'améliorer les compétences de communication verbale et non verbale

• Gestion des émotions et résolution des conflits : Les coachs aident les professionnels de la relation client à développer leur intelligence émotionnelle, à gérer efficacement leur propre stress et à faire face aux clients mécontents.

• Formation à la vente et à la fidélisation : Les coachs aident les employés à développer des compétences de persuasion, à identifier les besoins des clients et à proposer des solutions adaptée

• Résolution de problèmes et prise de décision : Le coaching peut fournir des outils et des techniques pour aider les professionnels à résoudre efficacement les problèmes rencontrés par les clients, à prendre des décisions rapides et judicieuses, et à trouver des solutions créatives.

• Développement de l'empathie : Le coaching peut favoriser le développement de l'empathie, permettant aux professionnels de comprendre les besoins, les attentes et les émotions des clients, et d'y répondre de manière adaptée.

• Amélioration de la satisfaction client : Le coaching peut contribuer à accroître la satisfaction des clients en aidant les professionnels à offrir un service personnalisé, à gérer les plaintes et les conflits, et à créer des expériences positives pour les clients.

Conseils : 

• Développer la culture client :
  • Effectuer des ateliers auprès des équipes opérationnelles pour les acculturer au sens du client : Gestion des contacts difficiles et création de référentiel
  • Matérialiser des améliorations d'organisation pour amener à l'autonomie des collaborateurs
    • Révision des process optimiser les missions des collaborateurs 
  • Mettre en place l'amélioration continue en planifiant des sessions d'écoute, suivi d'entretien de progression, recommandation de formations, suivi du développement des compétences 
  • Identifier les besoins en formation des collaborateurs dans le cadre de l'amélioration continue.
• Cultiver l'écoute client : 
  • Identifier les cibles de l'entreprise pour personnaliser l'offre et les communications
    • Identification des personas
  • Construire et optimiser les parcours client pour favoriser la satisfaction des clients et/ou capter de nouveaux prospects
    • Permettre un parcours omnicanal fluide
  • Mettre en place le recueil et l'analyse des retours clients pour enrichir un plan d'actions
    • Analyse de verbatim
    • Mise en place d'enquête de satisfaction
  • Déployer un traitement de la réclamation et son suivi précis
    • Pilotage précis et suivi des évolutions
• Organiser et piloter l'expérience client
  • Structurer la réponse aux clients :
    • Récolter les avis positifs
    • Comprendre les avis négatifs
  • Anticiper les pics d'activités pour prévenir l'insatisfaction
    • Planification des ressources pour assurer la continuité de service
  • Déterminer les indicateurs efficaces de l'activité et construire les tableaux de bord pour le suivi
    • Pilotage de l'activité
• S'appuyer sur les outils de l'expérience client
  • Orienter vers l'omnicanal en permettant aux clients de naviguer de façon fluide d'un canal à un autre
    • Proposer un parcours client fluide
  • Déployer un nouveau canal de communication : Chat, Chatbot, réseau social, vidéo...
    • Se challenger sur l'ominicanal

Les prix pratiqués par Immerseev sont très différents en fonction du projet mené, de la durée de celui-ci, de sa complexité. Pour connaître le coût exact de la prestation, nous vous invitions à nous rencontrer. N'hésitez pas à nous contacter. 

Nous sommes toujours à la recherche de défis à relever et vous aider est notre moteur ! 

L'expérience client est l'ensemble des émotions et perceptions que fait vivre une entreprise à son client.

En l'incluant dans la stratégie de l'entreprise, elle permet : 

• D'améliorer la satisfaction des clients
• De les fidéliser
• De capter des prospects
• D'accroître les ventes
• D'augmenter le Chiffre d'Affaires
• De vous différencier de la concurrence

A ne pas confondre avec la relation client. Pour çà on vous conseille notre article.

l est tout aussi important de porter une attention particulière à la l'expérience collaborateur. Elle fait appel aux même leviers pour obtenir un résultat important pour une entreprise : 

• Améliorer la satisfaction des collaborateurs
• Les fidéliser
• Attirer des talents ou les repérer en interne
• Cela a un impacte sur les ventes et le Chiffre d'Affaires
• Et vous permet d'être très compétitif.

La fondatrice d’Immerseev, Neena Rossignon a près de 15 ans d’expériences dans le domaine de la Relation Client.

Elle a découvert ce domaine, quand l'entreprise dans laquelle elle travaillait depuis plus de 10 ans a décidé de créer un service client. Et là ça a été une vraie découverte pour elle. D’un métier très opérationnel où elle n’avait plus le temps d’exercer son coeur de métier (elle ne faisait que répondre aux demandes des clients, par téléphone et par e-mail), elle a identifié le besoin de structurer la réponse au client. 

Elle a donc participé à la création de ce service et l’a intégré en tant que manager d’équipe. C’est là qu’elle a développé des compétences techniques liés aux outils de la relation client : ACD, logigramme, tableaux de bord ; et des compétences managériales

Au bout de 3 ans, elle a pris la responsabilité du service, managé 20 collaborateurs et 2 managers d’équipe, participé au CODIR en représentant la voix du client, développé un CRM en interne, acquis des compétences stratégiques.

A la suite d’une réforme générale du secteur, une fusion d'ampleur a été décidée. Celle-ci a regroupé plus de 20 entreprises. 

Neena a donc cumulé un poste de responsable de transition pour faire un état des lieux de la situation et proposer une nouvelle organisation de la relation client.

Toutes ces expériences professionnelles lui ont démontré qu’en période de changement, les entreprises pouvaient avoir tendance à se polariser sur le projet et que les collaborateurs pouvaient représenter un frein au changement.

C’est la raison pour laquelle, elle a créé Immerseev, pour accompagner les entreprises qui souhaitent se réorganiser sur des projets de transformation tout en recentrant l’organisation sur l’Humain. Et parce qu'elle est persuadée que la relation client et le bien-être collaborateur sont intimement liés.