L'expérience client est l'ensemble des émotions et perceptions que fait vivre ne entreprise à son client.
En l'incluant dans la stratégie de l'entreprise, elle permet :
A ne pas confondre avec la relation client. Pour çà on vous conseille notre article.
Le marketing est l’ensemble des techniques pour définir les besoins des clients et les actions à mettre en place pour favoriser les ventes des produits et/ou services d’une entreprise.
Le marketing relationnel est plus spécifiquement liés aux techniques pour construire une relation privilégiée avec le client, pour le fidéliser, en optimisant son parcours.
Chez Immerseev Consulting, nous découpons cette thématique, de la façon suivante :
L'offre d'Immerseev Consulting se base sur un constat simple : la relation client demande une expertise pour que le projet soit mené dans les meilleures conditions et s'assurer ainsi, de sa réussite.
Afin de bien comprendre les besoins de l'entreprise et appréhender le contexte, le consultant pratique un état des lieux en immersion au sein des équipes et rencontrent les parties prenantes du projet. Des préconisations et recommandations sont soumises.
Puis une proposition d'accompagnement est faite en tenant compte de tous les éléments de l'audit. Chez Immerseev Consulting, il n'y a pas de "proposition standard". Toute offre est faite sur mesure.
Quand l'entreprise valide le projet, un accompagnement en mode direction de projet externalisée débute avec du conseil, du soutien et un plan précis de conduite du changement.
Des modules de formations et des ateliers agiles peuvent être, également proposés.
Nous restons à votre écoute pour vous apporter des informations complémentaires si vous le désirez.
La fondatrice d’Immerseev Consulting, Neena Rossignon a près de 15 ans d’expériences dans le domaine de la Relation Client.
Elle a découvert ce domaine, quand l'entreprise dans laquelle elle travaillait depuis plus de 10 ans a décidé de créer un service client. Et là ça a été une vraie découverte pour elle. D’un métier très opérationnel où elle n’avait plus le temps d’exercer son coeur de métier (elle ne faisait que répondre aux demandes des clients, par téléphone et par e-mail), elle a identifié le besoin de structurer la réponse au client.
Elle a donc participé à la création de ce service et l’a intégré en tant que manager d’équipe. C’est là qu’elle a développé des compétences techniques liés aux outils de la relation client : ACD, logigramme, tableaux de bord ; et des compétences managériales.
Au bout de 3 ans, elle a pris la responsabilité du service, managé 20 collaborateurs et 2 managers d’équipe, participé au CODIR en représentant la voix du client, développé un CRM en interne, acquis des compétences stratégiques.
A la suite d’une réforme générale du secteur, une fusion d'ampleur a été décidée. Celle-ci a regroupé plus de 20 entreprises.
Neena a donc cumulé un poste de responsable de transition pour faire un état des lieux de la situation et proposer une nouvelle organisation de la relation client.
Toutes ces expériences professionnelles lui ont démontré qu’en période de changement, les entreprises pouvaient avoir tendance à se polariser sur le projet et que les collaborateurs pouvaient représenter un frein au changement.
C’est la raison pour laquelle, elle a créé Immerseev Consulting, pour accompagner les entreprises qui souhaitent se réorganiser sur des projets de transformation tout en recentrant l’organisation sur l’Humain. Et parce qu'elle est persuadée que la relation client et le bien-être collaborateur sont intimement liés.
Les prix pratiqués par Immerseev Consulting sont très différents en fonction du projet mené, de la durée de celui-ci, de sa complexité. Pour connaître le coût exact de la prestation, nous vous invitions à nous rencontrer. N'hésitez pas à nous contacter.
Nous sommes toujours à la recherche de défis à relever et vous aider est notre moteur !