Foire Aux Questions
Qu'est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client est l'ensemble des émotions et perceptions que fait vivre ne entreprise à son client.
En l'incluant dans la stratégie de l'entreprise, elle permet :
- D'améliorer la satisfaction des clients
- De les fidéliser
- De capter des prospects
- D'accroître les ventes
- D'augmenter le Chiffre d'Affaires
- De vous différencier de la concurrence
A ne pas confondre avec la relation client. Pour çà on vous conseille notre article.
Qu'est-ce que le marketing relationnel ?
Le marketing est l’ensemble des techniques pour définir les besoins des clients et les actions à mettre en place pour favoriser les ventes des produits et/ou services d’une entreprise.
Le marketing relationnel est plus spécifiquement liés aux techniques pour construire une relation privilégiée avec le client, pour le fidéliser, en optimisant son parcours.
Chez Immerseev Consulting, nous découpons cette thématique, de la façon suivante :
En quoi consiste l'offre d'Immerseev Consulting ?
L'offre d'Immerseev Consulting se base sur un constat simple : la relation client demande une expertise pour que le projet soit mené dans les meilleures conditions et s'assurer ainsi, de sa réussite.
Afin de bien comprendre les besoins de l'entreprise et appréhender le contexte, le consultant pratique un état des lieux en immersion au sein des équipes et rencontrent les parties prenantes du projet. Des préconisations et recommandations sont soumises.
Puis une proposition d'accompagnement est faite en tenant compte de tous les éléments de l'audit. Chez Immerseev Consulting, il n'y a pas de "proposition standard". Toute offre est faite sur mesure.
Quand l'entreprise valide le projet, un accompagnement en mode direction de projet externalisée débute avec du conseil, du soutien et un plan précis de conduite du changement.
Des modules de formations et des ateliers agiles peuvent être, également proposés.
Nous restons à votre écoute pour vous apporter des informations complémentaires si vous le désirez.
Pourquoi avoir développé une offre de services spécifiquement à la relation client ?
La fondatrice d’Immerseev Consulting, Neena Rossignon a près de 15 ans d’expériences dans le domaine de la Relation Client.
Elle a découvert ce domaine, quand l'entreprise dans laquelle elle travaillait depuis plus de 10 ans a décidé de créer un service client. Et là ça a été une vraie découverte pour elle. D’un métier très opérationnel où elle n’avait plus le temps d’exercer son coeur de métier (elle ne faisait que répondre aux demandes des clients, par téléphone et par e-mail), elle a identifié le besoin de structurer la réponse au client.
Elle a donc participé à la création de ce service et l’a intégré en tant que manager d’équipe. C’est là qu’elle a développé des compétences techniques liés aux outils de la relation client : ACD, logigramme, tableaux de bord ; et des compétences managériales.
Au bout de 3 ans, elle a pris la responsabilité du service, managé 20 collaborateurs et 2 managers d’équipe, participé au CODIR en représentant la voix du client, développé un CRM en interne, acquis des compétences stratégiques.
A la suite d’une réforme générale du secteur, une fusion d'ampleur a été décidée. Celle-ci a regroupé plus de 20 entreprises.
Neena a donc cumulé un poste de responsable de transition pour faire un état des lieux de la situation et proposer une nouvelle organisation de la relation client.
Toutes ces expériences professionnelles lui ont démontré qu’en période de changement, les entreprises pouvaient avoir tendance à se polariser sur le projet et que les collaborateurs pouvaient représenter un frein au changement.
C’est la raison pour laquelle, elle a créé Immerseev Consulting, pour accompagner les entreprises qui souhaitent se réorganiser sur des projets de transformation tout en recentrant l’organisation sur l’Humain. Et parce qu'elle est persuadée que la relation client et le bien-être collaborateur sont intimement liés.
Quels sont vos tarifs ?
Les prix pratiqués par Immerseev Consulting sont très différents en fonction du projet mené, de la durée de celui-ci, de sa complexité. Pour connaître le coût exact de la prestation, nous vous invitions à nous rencontrer. N'hésitez pas à nous contacter.
Nous sommes toujours à la recherche de défis à relever et vous aider est notre moteur !
Avez-vous des exemples précis de vos prestations ?
Développer la culture client
- Effectuer des ateliers auprès des équipes opérationnelles pour les acculturer au sens du client :
- Gestion des contacts difficiles
- Création de référentiel
- Matérialiser des améliorations d'organisation pour amener à l'autonomie des collaborateurs
- Révision des process optimiser les missions des collaborateurs
- Mettre en place l'amélioration continue en planifiant des sessions d'écoute, suivis d'entretien de progression
- Recommandation de formations
- suivi du développement des compétences
- Identifier les besoins en formation des collaborateurs
- Dans le cadre de l'amélioration continue
- ....
Cultiver l'écoute client
- Identifier les cibles de l'entreprise pour personnaliser l'offre et les communications
- Identification des personas
- Construire et optimiser les parcours client pour favoriser la satisfaction des clients et/ou capter de nouveaux prospects
- Permettre un parcours omnicanal fluide
- Mettre en place le recueil et l'analyse des retours clients pour enrichir un plan d'actions
- Analyse de verbatim
- Mise en place d'enquête de satisfaction
- Déployer un traitement de la réclamation et son suivi précis
- Pilotage précis et suivi des évolutions
- ...
Organiser et piloter l'expérience client
- Structurer la réponse aux clients :
- Récolter les avis positifs
- Comprendre les avis négatifs
- Anticiper les pics d'activités pour prévenir l'insatisfaction
- Planification des ressources pour assurer la continuité de service
- Déterminer les indicateurs efficaces de l'activité et construire les tableaux de bord pour le suivi
- Pilotage de l'activité
- ...
S'appuyer sur les outils de l'expérience client
- Orienter vers l'omnicanal en permettant aux clients de naviguer de façon fluide d'un canal à un autre
- Proposer un parcours client fluide
- Déployer un nouveau canal de communication : Chat, Chatbot, réseau social, vidéo...
- Se challenger sur l'ominicanal
- ...
Réalisation & référencement
