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Comment l'intelligence émotionnelle est de plus en plus présente dans nos entreprises ?

10 Août 2022 Immerseev Expérience client

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L'intelligence émotionnelle a été identifiée dans les années 90, par deux psychologues : Peter Salovey et John Meyer. Puis Daniel Goleman, psychologue et journaliste scientifique s'en est inspiré pour enrichir le sujet. Et enfin, le docteur Bar-On, directeur de l'institut des intelligences appliquées du Danemark, a créé son propre modèle.

Avant de voir comment appliquer cette notion dans le cadre de l'expérience client, rappelons ce qu'est l'intelligence émotionnelle : 

  • Le mot intelligence évoque la capacité de raisonner, d'analyser une situation et de trouver des solutions
  • Le mot émotion, quant à lui, parle de réactions déclenchées par une situation. Celle-ci provoque des sentiments et des conséquences sur soi, qui peuvent découler sur autrui...

Ces 2 mots sont antinomiques, pourtant ils ont été associés grâce aux travaux de Charles Darwin, naturaliste, au XIXème siècle. Il étudiait l'évolution des espèces et les ressemblances des émotions entre les hommes et les animaux. 

Dans cet article, nous vous proposerons les différentes visions de ces illustres experts puis nous verrons ensemble comment les appliquer dans le milieu professionnel. Enfin, nous les relierons à l'expérience client. 

intelligence émotionnelle et expérience client

Version de Salovey et Meyer

Ces deux psychologues sont les premiers à parler d'intelligence émotionnelle. Aujourd'hui, c'est devenu un concept. Ils ont identifié la variation d'un individu à un autre, dans sa capacité à lier : 

  • La cognition : apprendre de son environnement et résoudre des problèmes, satisfaire ses motivations afin de créer ou maintenir des émotions positives,
  • Aux émotions : capacité à reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions et à composer avec celles des autres. 
émotions sentiments et expérience client

Cette représentation s'approche de l'intelligence sociale. 

Cette forme d'intelligence suppose la possibilité de contrôler ses sentiments et ses émotions et ceux des autres, en utilisant ces informations pour orienter ses pensées et ses actions. 

Il n'y a pas d'opposition entre le Quotient Emotionnel (QE) et le (QI) Quotient Intellectuel.

Nous avions déjà abordé le principe des biais cognitifs, dans un précédent article, que nous vous invitons à consulter.

Rappelons, tout de même que notre cerveau est programmé pour répondre aux dangers. Depuis des temps ancestraux, ceux où l'homme vivait dans la jungle, et qu'il sortait de sa grotte, il risquait sa vie. Il se retrouvait face à une multitude d'embûches... Depuis, nous avons gardé ces réflexes, qui semblent dépassés aujourd'hui... Nos motivations restent nos besoins primaires : boire, manger, interagir. Quand notre cerveau lui réagit pour éviter le danger...

Salovey et Meyer ont décliné leur concept de la façon suivante : 

  • La conscience des émotions : c'est la capacité à percevoir les émotions, qu'elles soient verbales ou non verbales et qu'elles concernent l'individu ou ses interlocuteurs. C'est également la capacité de les exprimer. Cela peut concerner le recadrage d'un collaborateur suite à ses retards par exemple. Le manager analyse ses propres émotions, déclenchées par cette action managériale et reste conscient de ce qu'il peut provoquer chez le collaborateur. 

 

  • L'identification des différentes émotions : dans un schéma de pensée, nous pouvons être traversé par plusieurs émotions. On parle ici de la capacité à analyser les différentes émotions lors d'un processus de décision. On peut citer en exemple, les émotions qui peuvent nous traverser lors d'un changement d'organisation : l'étonnement, la colère, la peur, le rejet, la tristesse, l'acceptation, la joie...

 

  • La compréhension émotionnelle : c'est-à-dire la capacité à comprendre les émotions complexes et le transition d'une émotion à une autre, qui peuvent être opposées. Comme à l'annonce d'un départ d'un responsable, être triste de voir partir un manager apprécié, avoir peur de ne pas retrouver quelqu'un d'aussi bien, puis à l'annonce du remplaçant, se réjouir de la nouveauté.

Version Goleman

En s'inspirant des travaux de ces prédécesseurs, Goleman a construit un modèle qui reprend 5 axes et 25 compétences. Ses travaux répondent à l'intelligence émotionnelle en entreprise. 

 

  • La conscience de soi : il s'agit de la capacité à comprendre ses propres émotions et leur influence sur nos actions. En se connaissant mieux, on peut combler ses lacunes. Par exemple pour un responsable d'équipe, connaître ses forces et points de vigilance permet d'adapter son management. 

 

  • L'intelligence sociale : on parle ici de la capacité à tisser du lien avec les autres, à tenir compte des individualités, tout en créant du relationnel. Les compétences déployées sont celles de leadership, de conduite du changement... Cette thématique se révèle importante quand on travaille en transverse, dans le cadre de gestion de projet, par exemple. 

 

  • La motivation interne : elle consiste à comprendre ses propres leviers de motivation pour atteindre un objectif. Elle comprend également les mécanismes de réaction en cas de conflit et de gestion de situation complexe. Cette compétence est importante pour se rebooster en cas de démotivation, surtout quand on occupe un poste d'encadrement et que l'on doit se montrer exemplaire. 

 

  • La maîtrise de soi : elle comprend la gestion du stress, de ses émotions, mais également, le fait de ne pas juger autrui. On privilégie aussi la réflexion avant l'action. Cette qualité est importante pour les conseillers clientèle qui doivent savoir gérer les émotions provoquées par les clients, par exemple.  

 

  • L'empathie : c'est l'une des qualités essentielles dans le cadre de l'expérience client, que ce soit envers le client ou le collaborateur. Elle permet de se mettre à la place de l'autre et de tenir compte son état émotionnel pour adapter son discours, ses actions...

 

Version Bar-On

Le modèle selon Bar-On définit l'intelligence émotionnelle comme un ensemble de compétences, non cognitives. Elles influencent un individu à pouvoir s'adapter aux pressions de son environnement, notamment en entreprise.

Son modèle se compose de cinq thématiques : 

  • Intelligence intrapersonnelle : la perception de soi, son amour-propre, la réalisation de soi, la conscience de ses émotions

 

  • Humeur générale : se comprendre, s'exprimer, affirmation de soi

 

  • Intelligence interpersonnelle : conscience des autres, les comprendre et entretenir des rapports avec eux, relations humaines, l'empathie, la responsabilité sociale

 

  • Gestion de stress : faire face à des émotions fortes, flexibilité, tolérance au stress, optimisme

 

  • Adaptabilité : s'adapter au changement, régler des problèmes de nature sociale ou personnelle
expertise relation client

Analyse Immerseev Consulting

L'intelligence émotionnelle et l'intelligence cognitive contribuent à l'intelligence générale. Dans le cadre de l'expérience client c'est très clairement ce vers quoi les entreprises s'orientent : la prise en compte des émotions. Celles du client et celles du collaborateur. 

Si on tient compte de l'ensemble des sujets abordés plus haut, quels seraient les défis à relever pour les entreprises ?

  1. L'écoute : entendre tous les signaux émis par l'environnement et les individus sans préjugés, être attentif en interne et en externe.
  2. La communication : créer un environnement favorable à la circulation de de l'information pour la transmettre de façon claire. 
  3. La confiance : capacité à sécuriser en encourageant l'audace, la créativité, l'esprit d'initiative. 
  4. La négociation : exprimer ses intérêts et intégrer ceux des autres pour construire une décision concertée. 

 

Il nous semble indispensable d'accompagner les entreprises pour répondre aux défis de l'intelligence émotionnelle et aux enjeux de l'expérience client. Car en fait tout est lié. Elle interagit dans le processus cognitifs.

En entreprise, on étouffe ses émotions ; les phrases nocives de type : "on laisse ses soucis à la porte" sont à bannir. Ne sommes-nous pas des êtres émotionnels ?

Ainsi pour nous, il est important d'accompagner les entreprises à relever le challenge d'accéder à l'expérience client de la manière suivante : 

  • Accompagner les managers par des formation, du coaching : la conscience de soi permet de connaître ses faiblesses, ses points forts, ses motivations, ses valeurs, son impact sur les autres. On peut ainsi aider les responsables à prendre confiance en eux et accepter les critiques constructives. 

 

  • Développer l'empathie par des ateliers : en regardant le monde depuis le point de vue du client ou du collaborateur, on peut accroître son écoute par des enquêtes de satisfaction, optimiser l'organisation en place, améliorer les recrutements, retenir les talents, faire progresser les compétences. On touche ainsi, les service client, ressources humaines et plus globalement on peut impacter toute la société.

 

  • Accroître la motivation par la mise en place d'un pilotage : la fixation d'objectifs SMART, le suivi par des tableaux de bord pour apprécier les réalisations et entretenir l'énergie de les maintenir et ainsi installer l'amélioration continue.

 

  • Prôner le collaboratif par des instances transverses : impliquer les collaborateurs en faisant appel à leur idées afin de leur permettre de devenir audacieux en proposant des idées d'améliorations directement issues de leur propre expérience. 

Ce ne sont que quelques exemples, pour illustrer comment l'intelligence émotionnelle a toute sa place dans les organisations, aujourd'hui.  

 

Plus généralement, on parle aujourd'hui d'expérience client. On fait donc appel aux émotions, aux ressentis, aux sentiments des clients. Comment ne pas lier cette approche avec l'intelligence émotionnelle. 

Pour mémoire, notre cerveau contient trois parties : 

  1. Le cerveau reptilien qui anime nos réflexes de survie et centralise nos besoins primaires
  2. Le cerveau limbique avec l'amygdale, qui gère les émotions, les habitudes
  3. Le néocortex où se trouve le siège de la réflexion, du raisonnement, de la logique

 

Pour séduire un client, il faut leur parler à tous, respectivement : 

  1. Répondre à un besoin
  2. Faire vivre une expérience sans couture et fidéliser
  3. Pour permettre au client de passer à l'achat et d'envisager le ré-achat
Néocortex, limbique et cerveau reptilien

Pour Immerseev Consulting, l'intelligence émotionnelle impacte l'expérience client et le management et plus globalement l'ensemble de la stratégie à déployer. 

Le monde hyper digitalisé dans lequel nous vivons, nous permet de nous recentrer sur ce qui nous différencie : les émotions. 

Reconnaître que nous sommes des êtres qui en sommes dotés et qui ne pouvons agir sans cette sensibilité, c'est déjà un grand pas. 

Il faut maintenant agir, pour développer cette notion au sein des organisations. Cela à veut dire qu'il faut passer d'un mode relationnel à un mode expérientiel. Aussi bien pour les clients que les collaborateurs.

Penser à un parcours d'intégration pour les nouvelles recrues pour que ceux-ci vive une expérience positive et engageante pour la suite. Pourquoi ne pas le déployer pour les nouveaux clients ? En fonctionnant ainsi, on parle à l'ensemble de la conscience : connaissance de l'entreprise, les process et méthodologies internes, puis la culture d'entreprise.

Bref, des idées comme celle-là, nous avons pleins ! Contactez-nous pour convenir d'un rendez-vous et discuter ! 

Quelques tips concrets

  1. La gestion des émotions
    • Pour mieux analyser une émotion qui nous traverse quand une situation se présente, on peut l'identifier, la nommer, la relier à la situation et analyser nos propres réactions et les conséquences sur les autres,
    • Il existe également sur la toile des test pour connaître son niveau de sensibilité émotionnelle ; on rejoint la connaissance de soi qui est une force pour mieux s'adapter à son environnement
    • La pratique de l'assertivité, savoir exprimer ses émotions, ses idées, son opinion sans mépriser celles des autres
    • La gestion du stress en fait intégralement partie. Quand on doit s'exprimer en public, ou passer un entretien. Appliquer les techniques de respiration ventrale est une grande aide : on inspire sur 5 temps, on bloque sur ce même temps et on expire jusqu'à ne plus avoir d'air. Cela permet d'oxygéner le cerveau et de revenir sur le moment présent. 
  2. L'empathie : 
    • C'est également de déchiffrer la communication verbale et non verbale. Quand on sait que dans la communication, 55% passe par du non verbal, on comprend combien, la posture, le débit, la voix, l'intonation sont extrêmemement important ! L'idéal est di'dentifier si l'interlocuteur est plutôt auditif, visuel, kinethésique, pour s'adapter à lui. 
    • Les "quatre accords toltèques" (livre de Don Miguel Ruiz) sont une aide au quotidien pour sortir du jugement et être en phase avec son interlocuteur :
      • avoir une parole impeccable,
      • ne pas en faire une affaire personnelle,
      • ne pas faire de supposition,
      • faire toujours de son mieux
    • Développer l'écoute en pratiquant l'écoute active. En face à face, regarder son interlocuteur dans les yeux et transmettre des signaux de bonne réception du message. Dans les services clients, cela se traduit par des "oui, je comprends", des mots qui confirment à votre client au téléphone que vous êtes bien à son écoute. C'est aussi, permettre au client de donner son avis, de faire un retour sur son expérience ; et bien sûr on peut également demander aux collaborateurs leur avis. En entreprise, l'écoute doit se faire auprès des clients et des collaborateurs.
    • Reformuler pour s'assurer d'avoir bien compris la demande du client.  

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