Et si 2026 devenait l’année de votre culture client ?

Chaque début d’année offre une opportunité de renouveau. En 2026, pourquoi ne pas orienter vos priorités vers ce qui constitue le véritable levier de différenciation durable : la culture client ?

À l’heure où les produits et services deviennent de plus en plus comparables, l’expérience vécue par vos clients devient un avantage concurrentiel décisif. Pourtant, beaucoup d’organisations cantonnent encore la CX à un département ou à une enquête de satisfaction annuelle. C’est passer à côté de sa véritable puissance et de son rôle stratégique transversal.

Créer une culture client forte dès les premiers mois de l’année, c’est poser les bases d’un alignement durable entre votre vision, vos collaborateurs et les attentes de vos clients. C’est également un moteur d’engagement, d’innovation et de performance durable et d’agilité face aux crises. Cet article vous propose une feuille de route structurée et inspirante pour y parvenir, avec des exemples concrets et des recommandations opérationnelles, adaptées à tout type d’organisation.

Malgré l’émergence du sujet dans les conférences, et les plans d’action superficiels, la culture client reste trop souvent sous-estimée ou mal comprise. En voici les causes principales :

En résumé : la culture client n’est plus un nice-to-have. C’est un pilier stratégique. Elle touche à l’organisation, à la qualité relationnelle, à l’image de marque et à l’engagement collaborateur.

Une culture client vivante ne se décrète pas. Elle s’incarne, se pilote, se co-construit. Voici les 5 leviers essentiels pour installer durablement une culture centrée client.

Avant d’agir, il faut aligner votre cap. Quelle est votre promesse client ? Quelle expérience voulez-vous garantir ? Pourquoi cela compte pour vos équipes et pour votre performance ? En quoi cette vision contribue-t-elle à l’engagement interne et à la performance business ?

Exemple Immerseev : "Un collaborateur épanoui est le premier levier de satisfaction client." Cette conviction structure tous nos programmes – de l’onboarding à la transformation managériale.

Trop souvent, la culture client est perçue comme l’affaire du service client. C’est une erreur. Une culture client authentique dépasse les frontières du service relation client. Chaque collaborateur, quel que soit son poste, impacte directement ou indirectement l’expérience client. Il est l'acteur du parcours vécu par le client

Actions clés :

• Formations ludiques à l’écoute active, la gestion du stress, gestion des conflits ou la communication non violente

• Serious games et jeux de rôle interservices pour favoriser la transversalité
• Création d’un parcours onboarding « culture client » : Parcours d’intégration incluant des modules culture client et posture de service

Les irritants clients sont souvent connus mais ignorés. Il est crucial de donner une vraie valeur stratégique aux remontées terrain.

Il est essentiel de :

• Mettre en place un dispositif Voix du Client / Voix du Collaborateur

• Organiser des ateliers d’analyse collective de verbatim clients

• Mettre en place des outils simples (mur des irritants, reporting émotionnel, signal faible)
   

Outil : baromètre trimestriel croisé EX / CX avec indicateurs croisés pour corréler vécu collaborateur et ressenti client (analyse émotionnelle des feedbacks).

Le rôle du management est clé dans la diffusion d’une culture client sincère. Un bon manager client n’est pas un contrôleur : c’est un facilitateur de confiance. Il est à la fois transmetteur de sens, porteur de cohérence, et leader relationnel.

• Il valorise les comportements pro-client au quotidien

• Il favorise l’autonomie des équipes face à une situation imprévue et permettre de traiter les demandes complexes sans escalade inutile

• Il pilote la satisfaction client autant que la performance opérationnelle, inclusion de critères CX dans les entretiens annuels, les primes ou les tableaux de pilotage
   

À tester : une grille d’évaluation managériale intégrant la posture managériale intégrant la dimension "impact client".

Pas de culture sans mesure. Mais encore faut-il choisir les bons outils pour capter la réalité émotionnelle et qualitative des interactions client. Il faut donc sortir du tout-KPI pour privilégier des indicateurs qui traduisent l’émotion et l’expérience vécue.
 

Indicateurs clés :

• CSAT (Customer Satisfaction Score) / NPS (Net Promoter Score) / CES (Effort Client Score)

• Taux de résolution au premier contact

• Taux de fidélisation et de churn

• Feedback qualitatif (verbatim, interview client, témoignage)
• Taux d’engagement collaborateur (corrélé au parcours client)

TPE industrielle
Suite à l’arrivée d’une nouvelle direction, cette entreprise souhaitait impulser une dynamique de transformation stratégique. Immerseev a conçu une offre de partenariat stratégique sur 9 mois :

• Diagnostic managérial et cartographie des parcours client internes

• Coaching individuel et collectif des managers (ADV, prod, logistique)

• Formation des équipes à la posture de service

• Déploiement de rituels d’équipe, tableaux de bord EX/CX et serious game d’appropriation
   

Résultats : Meilleure réactivité client, baisse du turnover, amélioration des indicateurs CX, regain de fierté interne

Une centrale d'achat
Une PME souhaitait repenser sa relation adhérent et leurs parcours. Immerseev a conçu et co-animé un séminaire sous forme d'un serious game. Le but était de permettre à l'ensemble des collaborateurs de se mettre à la place du client pour compprenbdre leur propre impact au quotidien.
 

Résultats : hausse de l'engagement client, meilleure gestion de l'adhérent

Entreprise de distribution
Candidate au concours ESCDA, Immerseev l'accompagne dans leur candidature au trophée Élu Service Client de l’Année (ESCDA), en structurant un plan d’action complet :

• Diagnostic des points forts/faibles sur les canaux testés

• Coaching d’équipes sur la posture, la personnalisation, l'excellence relationnelle

• Mise en place d’un programme d’ambassadeurs internes CX

• Mesure des progrès via des KPI clés et simulations
   

Objectif : faire du challenge un levier de transformation durable, bien au-delà de l’obtention du trophée.

Profitez de cette fenêtre pour lancer :

• Une campagne de sensibilisation à la culture client

• Un baromètre interne d’alignement managérial

• Un premier séminaire interservices sur la posture client

Et surtout, la prioriser dans votre stratégie ! 

Immerseev est une entreprise engagée dans l’excellence relationnelle. Nous accompagnons les PME, collectivités, ETI et entreprises en transformation avec une approche immersive, pragmatique et mesurable.
 

Nos outils et expertises :

• Audit CX & EX

• Formations certifiées Qualiopi

• Serious games & ateliers immersifs

• Coaching de managers et dirigeants

• Design de parcours collaborateur / client

Notre promesse : combiner performance commerciale, impact humain et transformation organisationnelle durable.

Notre philosophie : aligner l’interne et l’externe pour renforcer la performance durable.

Faire de 2026 l’année de votre culture client, c’est miser sur ce qui fait la vraie différence dans un monde incertain :

• Une relation sincère avec vos clients
• Une équipe engagée et fière
• Une performance pilotée et mesurable
• Une posture d’entreprise inspirante, qui attire et fidéliser

Contactez Immerseev pour organiser un audit CX, une formation ou un séminaire immersif dès le mois de janvier.