Comment mesurer et améliorer l’expérience collaborateur comme une expérience client : 5 étapes clés pour un engagement durable
L’expérience collaborateur (EX) ne peut plus être réduite à un simple enjeu RH ou à une case dans un plan de transformation. Elle constitue désormais un pilier stratégique incontournable pour toute entreprise soucieuse de pérenniser son activité, de fidéliser ses équipes et de renforcer sa marque employeur. L’EX désigne l’ensemble des ressentis, interactions et perceptions d’un salarié tout au long de son aventure professionnelle dans l’entreprise, de sa première prise de contact au départ, voire au-delà.
Alors que l'expérience client (CX) a longtemps occupé le devant de la scène, on comprend aujourd’hui que l'une ne va pas sans l'autre. Impossible d’avoir des clients satisfaits avec des collaborateurs démotivés. C’est pourquoi l’EX doit être pensée avec autant d’exigence que la CX. Les entreprises les plus performantes adoptent une approche intégrée, où chaque collaborateur devient un acteur clé de la satisfaction client.
Problématique actuelle : des pratiques RH encore trop descendantes, partielles ou figées
Malgré la prise de conscience croissante, de nombreuses organisations peinent encore à transformer leurs intentions en actions concrètes. Dans beaucoup de structures, les pratiques EX restent descendantes, figées ou peu alignées avec les réalités du terrain. On observe des plans d’action basés sur des baromètres annuels trop génériques, des tableaux de bord orientés uniquement vers le contrôle (absentéisme, turnover) et des programmes RH qui peinent à s’ancrer dans le quotidien des équipes.
Ce manque d’ancrage s’explique aussi par une culture d’entreprise où la parole du collaborateur reste peu valorisée, voire redoutée. Il devient alors difficile d’identifier les irritants du quotidien, ces petites frustrations accumulées qui minent l’engagement et fragilisent le collectif. Cette fracture entre discours institutionnels et vécu de terrain alimente le désengagement, favorise les départs non anticipés et nuit à la performance globale.
Penser l’EX comme un parcours collaborateur à optimiser
Pour dépasser une vision figée et descendante de l’expérience collaborateur, il est essentiel de raisonner en termes de parcours collaborateur. De la même manière que l’on cartographie un parcours client pour fluidifier les étapes et améliorer la satisfaction, il est possible (et souhaitable) d’analyser les moments clés de la vie d’un salarié dans l’organisation. Le parcours collaborateur commence avant le recrutement jusqu'au départ du collaborateur.
Les 6 grandes étapes du parcours collaborateur sont :
- L’attractivité & le recrutement : premier contact avec la marque employeur
- L’onboarding : immersion, formation initiale, premiers repères
- L’engagement quotidien : conditions de travail, posture managériale, ambiance
- L’évolution professionnelle : montée en compétence, mobilité, perspectives
- La reconnaissance et le feedback : évaluation, feedback continu, gratitude
- L’offboarding : départ, transmission, lien post-entreprise
Cartographier ces étapes, c’est identifier les moments de vérité, c’est-à-dire ceux qui influencent fortement la perception globale de l’entreprise. À travers des outils comme les cartes d’empathie, les entretiens croisés ou les diagnostics, on peut identifier les leviers d’engagement comme les points de friction.
Chez Immerseev, nous utilisons une méthode ludopédagogique qui transforme ces diagnostics en ateliers vivants, impliquants et souvent révélateurs. Les collaborateurs y prennent la parole, partagent leur vécu, co-construisent des solutions. Ce sont de véritables leviers d’évolution culturelle.
Les 5 étapes clés pour améliorer l’expérience collaborateur durablement
Écouter vraiment vos collaborateurs
Une politique EX pertinente commence toujours par une écoute active, sincère et récurrente. Fini les baromètres génériques une fois par an. Aujourd’hui, il s’agit de créer des espaces de parole réguliers, sécurisants et utiles : entretiens individuels à 360°, groupes d’expression, enquêtes flash ciblées, immersions en équipe, diagnostics croisés entre départements…
L’objectif n’est pas de collecter de la donnée pour la ranger dans un placard, mais bien d’analyser, de comprendre, et surtout de valoriser les feedbacks. Cette posture d’écoute continue permet d’anticiper les tensions, d’ajuster les dispositifs RH et de renforcer le sentiment d’appartenance.
Mon expérience auprès des entreprises nous montrent que les entretiens individuels ne sont pas assez pris en compte dans les remontées des collaborateurs.
Mesurer avec les bons indicateurs
Comme pour la CX, il est crucial de disposer d’indicateurs pertinents pour piloter l’expérience collaborateur. Parmi les plus utilisés :
- eNPS (Employee Net Promoter Score) : indicateur de recommandation employeur, à savoir recommanderiez-vous à un proche d'intégrer notre entreprise ?
- CES (Collaborator Effort Score) : mesure de l’effort perçu dans les tâches clés, à savoir demander, à l'aide d'une échelle, si la formation sur la cybersécurité leur a semble utile, accessible, compréhensible ?
- Taux d’évolution professionnelle et taux de mobilité interne, à savoir analyser le nombre d'évolutions ou de mobilité internes pour voir le taux de rétention des collaborateurs et des talents.
- Taux de participation aux formations et aux dispositifs d’accompagnement, à savoir le nombre de complétion des modules de formation, par exemple.
- Feedbacks à chaud sur les moments de transition (intégration, changement de poste, départ...), à savoir un rapport d'étonnement pour disposer d'un regard neuf sur les pratiques de l'entreprise ou un entretien de départ, pour comprendre les raisons.
Ces KPIs permettent un pilotage fin, au plus près des besoins des équipes. Ils doivent être complétés par des éléments qualitatifs issus d’entretiens et d’observations pour dessiner un tableau fidèle de la réalité du terrain.
Former les managers à une posture EX
Les managers sont au cœur du vécu quotidien des collaborateurs. Ils incarnent, traduisent et diffusent la culture de l’entreprise. Or, ils ne sont pas toujours formés pour jouer ce rôle stratégique.
Les former à une posture de facilitateur d’expérience est donc un levier puissant. Communication assertive, intelligence émotionnelle, écoute active, gestion de conflits, animation d’équipe hybride : autant de compétences clés qui peuvent transformer un climat d’équipe.
Chez Immerseev, nous proposons des parcours managériaux immersifs, basés sur des mises en situation concrètes, des jeux de rôle et des outils issus du coaching et de la Programmation Neuro Linguistique (PNL). Les transformations observées sont durables car elles sont vécues, comprises et intégrées par les participants.
Activer la ludopédagogie pour faire évoluer les comportements
Changer les comportements ne peut pas se décréter. C’est pourquoi la ludopédagogie est un levier précieux : elle permet de tester de nouveaux réflexes dans un environnement sécurisé. Jeux de rôle, cartes de parcours collaborateur, mises en situation en binôme, ateliers en mouvement : autant de formats pour faire émerger des prises de conscience, faciliter l’expression des freins et explorer des pistes d’action collectives.
Ces formats sont particulièrement adaptés aux contextes intergénérationnels, multiculturels ou en mutation. Ils favorisent l’inclusion, la coopération, et donnent envie d’expérimenter.
Piloter, tester, ajuster en continu
Un dispositif EX efficace est un dispositif vivant. Il doit être piloté comme un produit en évolution permanente : expérimentations sur des services pilotes, feedbacks à chaud après les ateliers, ajustement des actions à court terme, communication des résultats, co-évaluation avec les équipes.
Mettre en place un comité d’expérience collaborateur, intégrer des indicateurs EX dans les reportings stratégiques ou RH, créer un canal de feedback interne : autant de gestes concrets qui démontrent que l’organisation s’engage dans la durée.
Notre expertise en CX nous a aidé à voir combien le bien-être du collaborateur était essentiel pour amener la satisfaction au client. Nous déplyons donc nos méthodes Cx aux collaborateurs.
Cas pratiques & chiffres clés
Cas pratiques
Chez un acteur industriel français, la direction constatait un taux de turnover élevé dans les six premiers mois après l’embauche. Les nouveaux collaborateurs, souvent motivés au départ, se désengageaient rapidement faute d’un accompagnement structuré et d’une vision claire de leur rôle dans la chaîne de valeur.
Immerseev a mené une immersion terrain auprès des équipes RH, des managers et des opérateurs pour retracer le parcours collaborateur depuis le recrutement jusqu’à la première évaluation annuelle. Ce diagnostic a mis en évidence plusieurs points de friction : une intégration trop administrative, peu de feedbacks managériaux et un manque de transversalité entre les services.
En co-construction avec les équipes, nous avons conçu un “parcours collaborateur” en 5 étapes clés, inspiré des codes de l’expérience client :
-
Séduire dès le recrutement avec un discours authentique sur la culture d’entreprise.
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Accueillir de façon immersive via une journée d’intégration inter-services.
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Accompagner les 100 premiers jours avec un binôme “parrain/marraine” et des objectifs clairs.
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Reconnaître les réussites grâce à des rituels managériaux simples (feedbacks, points d’étape).
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Fidéliser par des perspectives d’évolution et une évaluation continue de l’engagement.
Résultat : en moins de 6 mois, le taux de satisfaction collaborateur a progressé de 35 %, et les managers ont gagné en autonomie et cohérence dans leurs pratiques.
Ce projet a démontré que le parcours collaborateur n’est pas un concept RH abstrait, mais un levier stratégique pour renforcer la performance collective et la fierté d’appartenance.
Chiffres clés
- Les entreprises avec une forte EX enregistrent entre +7% et 20 % de rentabilité (Harvard Business Review)
- 75 % des salariés ne quittent pas leur poste, mais leur manager (Gallup)
- 74 % des salariés se disent plus engagés lorsqu’ils sentent que leur voix est écoutée et prise en compte (Workforce Institute)
Pourquoi faire appel à Immerseev ?
Immerseev, c’est un concentré d’innovation pédagogique, de méthodologies immersives et d’accompagnement humain. Nous aidons les entreprises à transformer leur culture en profondeur grâce à :
- Des diagnostics EX immersifs et participatifs, animés sur site ou à distance
- Des séminaires collaboratifs sur l’engagement, le sens, la reconnaissance
- Des parcours de formation managériale certifiés Qualiopi et co-construits avec vos équipes
- Des serious games sur le feedback, la coopération, l’évolution professionnelle
- Des coaching individuels et collectifs, adaptés à vos enjeux spécifiques
Notre promesse ? Créer une culture d’entreprise plus saine, plus engageante et plus performante – en partant du réel, en valorisant les humains, et en mesurant l’impact.
Immerseev, c’est un concentré d’innovation pédagogique, de méthodologies immersives et d’accompagnement humain. Nous aidons les entreprises à transformer leur culture en profondeur grâce à :
L’expérience collaborateur est un actif stratégique. Elle agit comme un miroir de votre culture, un moteur de votre performance et un levier de différenciation RH.
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