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En 2023, la relation client sera...

23 Déc 2022 Immerseev Relation Client

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La relation client en 2023 sera personnalisée, encore plus digitale, transparente, interactive et éthique. Alors que cette nouvelle année s'annonce sur fond de guerre, de flambée des prix de l’énergie, de récession et de bouleversements politiques dans certains pays, nous pensons que les équipes d’expérience client les plus performantes pourront tirer leur épingle du jeu. Au cours des dernières années, ces équipes ont développé une approche holistique de la gestion de l'expérience client, qui intègre les aspects stratégiques, tactiques et opérationnels. Elles ont également su s’adapter à de nouvelles façons de communiquer et de travailler avec les clients.

Il sera néanmoins important en 2023, de contrôler les coûts et de montrer la valeur ajoutée de votre équipe en alignant les mesures expérience client et commerciales.

Les clients ont une voix et ils n'hésitent pas à la faire entendre. Pour se démarquer de la concurrence, les entreprises doivent miser sur une stratégie de relation client efficace.

La relation client en 2023 sera plus personnalisée

Les marques accordent une importance primordiale à la continuité de l’expérience afin d’attirer et de fidéliser les clients. La personnalisation de la relation est un élément important pour y parvenir. La relation client en 2023 y fera appel. Les avancées technologiques permettent aux entreprises de toujours mieux connaître leurs clients et d’adapter les interactions en conséquence. Ces avancées ont également un impact sur les centres d’appels. Les appels entrants et sortants sont de plus en plus automatisés, ce qui permet aux agents d’accorder plus de temps à la relation client. Enfin, les réseaux sociaux jouent aussi un rôle important dans la personnalisation de la relation client. Les marques utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients, mais aussi pour recueillir des feedbacks et mesurer l’engagement de leurs clients.

 

Lorsque vous faites des investissements, pensez à privilégier ceux qui concernent l’analyse de votre clientèle et des outils tels que les plateformes d’analyse et de partage de données provenant de l’étude de l’expérience utilisateur. Concentrez-vous sur la communication post-vente qui est centrée sur l'expérience utilisateur et qui favorise la fidélisation.

Les entreprises et leurs partenaires chercheront toujours à offrir la meilleure réponse possible à leurs clients, mais elles feront en sorte d’offrir un service supplémentaire à leurs clients premium. Ce petit plus est une valeur ajoutée qui peut prendre diverses formes : un niveau de service plus rapide, des délais de livraison accélérés, des garanties supplémentaires, des horaires d’ouverture étendus...

Les données récoltées tout au long de la relation client, apportent des informations importantes à la marque qui doit savoir les analyser et en tirer profit.

La relation client en 2023 sera plus digitale

Depuis des années, l'e-commerce prend de plus en plus d'importance, ce qui pousse les entreprises à investir davantage dans le digital. Les avancées technologiques ont un impact sur la relation client. Les réseaux sociaux jouent un rôle important dans cette évolution et les marques utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients, mais également pour recueillir des feedbacks et mesurer l'engagement de leurs clients.

Les centres d'appels sont également touchés par cette transformation digitale. De plus, grâce aux progrès technologiques, les entreprises ont une meilleure connaissance de leurs clients et peuvent adapter les interactions en conséquence.

Mettez en place des solutions de sécurité qui protègent les domaines visibles par le client et ceux qui génèrent des revenus.

L'expérience client est aujourd'hui un domaine largement structuré par la technologie. Les capacités liées à l'intelligence artificielle et à l'automatisation des process, au traitement fluide de la donnée... donnent aux marques qui s'en saisissent des atouts considérables pour rester en permanence à l'écoute de leurs clients et améliorer leur expérience. La relation client en 2023 s'appuiera d'autant plus sur la technologie.

Dans les années à venir, on assiste à une convergence croissante des outils. En parallèle, on s’intéresse de plus en plus à l’humain, notamment aux conseillers qui traitent les demandes des clients en résolvant le problème au premier contact.

Le but sera de fournir le meilleur service possible tout en limitant l’effort que doit déployer le client, par exemple un SVI digital.

La superposition des systèmes d’information, l’accumulation des offres et l’ajout de contraintes réglementaires successives ont rendu les processus de traitement plus complexes pour les entreprises. Cette situation est plus complexe à gérer pour les collaborateurs et les managers, ce qui a des répercussions négatives sur les clients finaux.

La relation client en 2023 sera plus interactive

Les investissements qui réduisent les coûts de fonctionnement doivent être une priorité. Les applications d’extraction de documents, d’automatisation des processus et d’agents d’assistance peuvent dynamiser les expériences de self care en fournissant des données intelligentes à des agents humains, permettent d’accroître la fidélité.

Les canaux en libre-service présentent également l’avantage d’être moins chers que les canaux assurés par du personnel.

En 2023, la relation client sera la réaction de l'entreprise à son client.

La relation client en 2023 sera plus transparente

La perte de contrôle des marques sur leur image, ainsi que l'augmentation du niveau d'exigence des clients en termes d'engagement sociétal, représentent une nouvelle dimension de l'équation. Les marques ont énormément de pression sur elles pour répondre aux attentes des consommateurs. Elles peuvent utiliser l'omnicanal pour créer des expériences et réduire les frottements, mais elles doivent aussi répondre aux nouvelles valeurs des clients, par exemple en termes d’écoresponsabilité.

La relation client en 2023 sera éthique

De plus en plus soucieux de savoir si les produits qu’ils consomment respectent les engagements sociaux et environnementaux des marques, les clients sont de plus en plus sensibles à ces derniers. Les clients attendent une relation plus éthique et responsable avec les entreprises. Cela ne peut être mis en place sans l’engagement des collaborateurs et se décline sur divers aspects, par exemple en traitant les demandes de manière loyale, quels que soient les canaux utilisés. La gestion transparente et conforme des données personnelles est cruciale, puisqu’elle peut renforcer la confiance et la personnalisation de la relation client.

En 2023, la relation client sera encore plus importante. Les clients exigeront toujours plus de qualité et d'efficacité. Les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront créer une relation personnalisée avec leurs clients. La relation client en 2023 sera digitalisée et personnalisée. Les entreprises qui réussiront à développer une stratégie de relation client efficace seront celles qui sauront mettre l'accent sur la personnalisation et l'individualisation des interactions avec les clients. La technologie jouera également un rôle clé dans la relation client en 2023, permettant aux entreprises de créer des expériences toujours plus fluides et interactives pour leurs clients.

Offrir une bonne expérience client ou, mieux encore, une expérience client d'exception - est un levier important pour attirer de nouveaux clients, retenir la clientèle existante, augmenter la satisfaction client. Cela se vérifie dans tous les secteurs d’activité.

L'expérience client en 2023

Immerseev Consulting accompagne ses clients pour qu’ils puissent proposer une promesse en adéquation avec les attentes du client, en veillant à ce qu’elle soit économiquement cohérente et opérationnelle.

Les gros projets de transformation sont souvent trop chers et trop complexes. Les marques devraient donc se concentrer sur des outils agiles, développés par des experts en relation clientèle, afin d’apporter plus de simplicité. S'appuyer sur des outils qui permettent la vision 360°, de traiter de manière simple les interactions clients, de prendre en charge l’ensemble des canaux, de fournir une vision simplifiée de la performance et d’avoir des consoles de gestion simples à disposition des opérationnels pour ajuster les parcours.

La proactivité est une qualité importante, non seulement dans le cadre de problèmes liés aux stocks ou au renouvellement du matériel, mais aussi pour prévenir les clients de tout problème potentiel, avant même qu’ils n’aient à contacter le service clientèle.

Dans un contexte où de plus en plus de tâches simples ou qui nécessitent un traitement différé peuvent être effectuées en selfcare, il est essentiel de redonner aux interlocuteurs du terrain un certain pouvoir d’action. Les clients qui choisissent d’avoir une relation plus humaine avec une entreprise attendent d’avoir un interlocuteur en responsabilité, capable de prendre des décisions. Mais pour ce faire, les employés doivent eux-mêmes être à même de le faire. En effet, si on leur confie la responsabilité d’une décision et de sa résolution, cela participe au sens de leur travail, et c’est aussi un moyen efficace de réduire les coûts du service clients en évitant des transferts inutiles.

Immerseev Consulting aide ses clients à construire les parcours de traitements les plus pertinents en essayant de les simplifier et en les rendant plus efficaces. En paraphrasant un super héros, on pourrait dire que si on a des pouvoirs, on a aussi des responsabilités. Il est donc crucial de mettre en place un système de management et de contrôle solide avant de déléguer des pouvoirs.


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