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La relation client, comment définir ses objectifs ?

19 Jan 2023 Immerseev Pilotage

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Aujourd'hui, la relation client est au cœur de toute stratégie d'entreprise. Mais quels sont les objectifs à atteindre pour réussir cette relation ?

Il y a d'abord l'objectif de fidéliser ses clients existants et d'en attirer de nouveaux. Pour cela, il faut définir une stratégie efficace et personnalisée en fonction des besoins et attentes de chaque client.

Ensuite, il faut veiller à ce que la qualité de la relation soit irréprochable afin de conserver une image positive auprès des clients. La satisfaction client doit être au centre des préoccupations !

Enfin, il est important d'analyser régulièrement les résultats obtenus pour évaluer l'efficacité de sa stratégie et effectuer les modifications nécessaires.

Pour définir les objectifs de la relation client, il est important de comprendre les besoins et les attentes de vos clients, ainsi que les objectifs commerciaux de votre entreprise. Il peut être utile de mener une enquête auprès des clients pour obtenir un retour d'expérience sur ce qu'ils aimeraient voir amélioré.

Une fois que vous avez une bonne compréhension des besoins et attentes de vos clients ainsi que des objectifs commerciaux de votre entreprise, vous pouvez définir des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et temporels) pour améliorer votre relation client. Ces objectifs peuvent être améliorer les temps de réponse aux demandes de renseignements, augmenter le taux de rétention des clients ou encore augmenter les ventes liées à la fidélité.

La définition de la relation client

Un petit rappel sur notre cœur de métier ! La relation client ou customer relationship désigne l'ensemble des interactions et des échanges entre une entreprise et ses clients. Elle peut inclure des aspects tels que la vente, le service après-vente, la résolution de problèmes, la collecte de commentaires et la fidélisation. L'objectif de la relation client est de comprendre les besoins et les attentes des clients afin de les satisfaire au mieux et de maintenir une relation de confiance à long terme.

Les objectifs de la relation client

Cela peut sembler évident, mais il est important de se rappeler qu’une bonne gestion des demandes clients est essentielle.

Pour répondre aux exigences des clients aujourd'hui, et particulièrement compte tenu du nombre important de demandes qui affluent, il est indispensable d'adopter une stratégie omnicanale. Les clients sont la richesse d'une entreprise ! Pour les satisfaire au mieux, les entreprises doivent ajuster leur stratégie dans son ensemble en fonction des clients, dans le but d'optimiser l'expérience client sur tous les canaux et points de contact.

Dans ce contexte, nous voyons les clients adopter de nouvelles habitudes et de nouveaux comportements. Les entreprises doivent donc se réinventer pour rester économiquement performantes, tout en renforçant les relations commerciales. Face à la situation inédite, les consommateurs, y compris ceux qui étaient réticents à cette idée, ont dû se familiariser avec les canaux digitaux et en augmenter l’usage. On assiste à une évolution des pratiques.

Une stratégie misant sur le client consiste à orienter les réflexions de l'entreprise vers la satisfaction des besoins des clients. Cette approche place les clients et leurs attentes au centre de tous les projets. Cela passe par l'identification, la compréhension et l’écoute des besoins des clients par tous les employés. Les entreprises ont pour objectif de prioriser les efforts pour éliminer les points de douleur des clients et de considérer leur impact sur toute l’entreprise. Ainsi, tous les services de l’entreprise sont axés sur les clients et font de leur satisfaction une priorité, et non pas seulement le service client. 

L’approche customer centric d’une entreprise met l’humain et l’écoute des consommateurs au cœur des préoccupations. Les clients ont besoin d’une certaine proximité dans leurs relations avec les entreprises, et ils veulent se sentir entendus. En mettant en place une démarche d’écoute du client, les entreprises peuvent repérer les nouveaux besoins de leurs clients et mieux prédire leurs demandes en termes de services et de produits.

Ce n’est un secret pour personne que la fidélisation et la satisfaction des clients sont primordiaux pour les marques, qui font face à des marchés très concurrentiels. La fidélisation peut être un formidable levier de croissance, en termes de chiffre d’affaires et de notoriété.

Les consommateurs ne se contentent plus de cartes de fidélité, ils veulent une expérience fluide et des relations stables avec les marques. Ces dernières peuvent fidéliser leur clientèle en proposant des produits de qualité, des offres tarifaires intéressantes, mais aussi en tissant des liens avec eux et en projetant une image cohérente.

Les objectifs de la relation client peuvent varier en fonction de l'entreprise, mais ils incluent généralement des aspects tels que :

  • Augmenter la satisfaction des clients : en offrant des produits et des services de qualité, en répondant rapidement aux demandes et en résolvant les problèmes de manière efficace.

  • Fidéliser les clients : en créant une expérience positive pour les clients, en communiquant régulièrement avec eux et en les encourageant à utiliser les produits ou services de l'entreprise à nouveau.

  • Augmenter les ventes : en identifiant les besoins des clients, en proposant des produits ou des services adaptés à ces besoins et en encourageant les clients à acheter.

  • Améliorer la popularité de l'entreprise en offrant un service à la clientèle excellent, en résolvant les problèmes rapidement et en garantissant la satisfaction des clients.

  • Réduire les coûts : en utilisant des technologies et des processus efficaces pour gérer les relations avec les clients et en évitant les erreurs coûteuses.

La qualité de la relation client

La qualité de la relation client est un indicateur de la satisfaction des clients et de leur fidélité à une entreprise. Elle peut être mesurée à travers des enquêtes de satisfaction, des taux de rétention de clients et des indicateurs de performance tels que les taux de réclamation et de résolution de problèmes au premier contact. Les entreprises peuvent améliorer la qualité de la relation client en mettant en place des processus de communication efficaces, en formant le personnel à la gestion de la relation client et en écoutant et répondant aux commentaires des clients. L'une des astuces est la personnalisation des échanges.

Dans un tel environnement, la cohésion d'équipe est essentielle. Motiver et soutenir vos salariés peut grandement contribuer à offrir un service client de qualité. Il ne faut pas oublier qu'un sourire se ressent également au téléphone ! 

La fidélité dans la relation client

Un client fidèle est un client qui considère la marque comme faisant partie de ses habitudes et éprouve un certain attachement envers celle-ci. La fidélité de la relation client est la mesure de la propension d'un client à continuer à acheter des produits ou des services d'une entreprise plutôt que de passer à une entreprise concurrente. Les entreprises peuvent utiliser diverses stratégies pour augmenter la fidélité de la relation client, telles que des programmes de fidélité, des offres spéciales et un excellent service à la clientèle.

Les entreprises ont souvent tendance à se focaliser sur l'acquisition de nouveaux clients, mais fidéliser ceux existants demande un investissement nettement moindre. Selon Dawkins et Reichheld, auteurs de Customer Retention as a Competitive Weapon, « retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ». 

La fidélisation client a un impact positif sur le chiffre d’affaires et la rentabilité des entreprises. En effet, les clients fidèles achètent de manière récurrente et, souvent, pour des montants supérieurs au panier moyen. Les dépenses allouées à la fidélisation sont donc rapidement rentabilisées. 

Fidéliser, c’est aussi mettre le client au centre de l’entreprise. En créant un lien affectif entre le client et l’entreprise, la fidélisation permet de réduire la volatilité des clients. L’attachement émotionnel est un rempart majeur contre la concurrence, mais aussi un véritable atout dans l'engagement des clients auprès de la marque sur la durée. Il est important de comprendre le concept d'ambassadeur. L’ambassadeur joue un rôle essentiel en tant que lien entre les différentes parties. L'ensemble des ambassadeurs créé une communauté soudée autour de la marque. 

La satisfaction des clients

La satisfaction client est l'expression d'un sentiment de contentement résultant de l'achat et/ou de l'utilisation d’un produit ou d’un service. Malgré les nombreuses recherches et modèles élaborés par des spécialistes, il n’existe pas encore une définition précise de ce concept. Pour pouvoir le définir plus précisément, il est nécessaire de se pencher sur les origines de cette notion marketing et sur les études effectuées sur ce sujet.

Elle peut être mesurée à travers des enquêtes de satisfaction, des commentaires et des évaluations. Une bonne satisfaction de la relation client est importante, car elle peut améliorer la fidélité des clients, augmenter les ventes et favoriser la réputation de l'entreprise. Les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de la relation client en écoutant les commentaires des clients, en répondant rapidement aux demandes et en résolvant les problèmes de manière efficace et rapide.

Les outils de relation client

Il existe de nombreux outils de gestion de la relation client, tels que les systèmes de distribution de contacts, de gestion de la relation client (CRM), les outils d'analyse des données client, les logiciels de service à la clientèle, les outils de communication en temps réel et les plateformes de gestion des réseaux sociaux. Ils permettent aux entreprises de gérer efficacement les interactions avec leurs clients, de comprendre leurs besoins et de les fidéliser. Les outils de la relation client peuvent également aider les entreprises à améliorer leur service clientèle, à augmenter leur chiffre d'affaires et à améliorer leur rentabilité.

Le service client, un outil indispensable

Le service client est le département d’une entreprise qui s’occupe de l’assistance, de l’accompagnement et du conseil aux consommateurs. Il est le lien entre l’entreprise et les personnes qui projettent d’acheter, ont déjà acheté ou utilisé ses produits ou services.

Voici les principales tâches de ce service :

  • Informer les clients sur les produits et services proposés par l’entreprise ;
  • Les orienter dans leur choix
  • Les suivre après l'achat 

  • Répondre aux questions et réclamations des clients.

Le service client a pour objectif d’apporter une réponse rapide et efficace aux questions et problèmes des clients. Il participe ainsi à la rétention et à la fidélisation des clients, et contribue à améliorer l’image d’une marque.

Il peut s'agir de questions liées à des moyens de contact comme le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux ou les chatbots. Le but est de fournir un service efficace et satisfaisant aux clients.

L'écoute, au coeur du système de management de la relation client

L'écoute est un élément clé dans le système de gestion de la relation client. Elle permet aux entreprises de comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, de répondre efficacement à leurs demandes et de résoudre rapidement les problèmes éventuels. Les entreprises qui mettent en place des mécanismes efficaces d'écoute de leurs clients peuvent améliorer leur satisfaction et leur fidélité, ainsi que leur image de marque. Il s’agit de prendre les attentes et la perception des clients en considération afin de décider et d’agir en conséquence.

Pour conquérir une réputation d’excellence et fidéliser ses clients, il faut s’engager au quotidien à améliorer la qualité de service à mettre en place, une organisation efficace pour garantir une expérience client enthousiasmante.

La définition d'une stratégie réaliste et ambitieuse

La stratégie Client doit être une des composantes essentielles de la stratégie de l’entreprise.

  • Cette stratégie s’élabore en 4 temps :

    • Choisir son positionnement rapport qualité prix visé,

    • Définir ses cibles clients prioritaires : qui voulons-nous toucher, fidéliser ?

    • Formaliser les expériences client souhaitées,

    • Engager une logique d’amélioration continue.

 

Bien évidemment, c'est un travail qui nécessite de connaître ses clients et ses concurrents et impose de formuler sa vision : comment voulons nous être perçus par nos clients ? quel est notre position visée sur le marché ? quel service ou produit idéal voulons nous délivrer ?

C'est aussi un travail collaboratif, avec toutes les parties prenantes de l'entreprise, et en premier lieu avec la Direction.

Une stratégie relation client réaliste et ambitieuse vise à créer une expérience client positive et à fidéliser les clients en utilisant des moyens efficaces et adaptés à l'entreprise. Elle prend en compte les objectifs commerciaux de l'entreprise tout en étant réaliste sur les ressources et les limites de l'entreprise. Elle est également ambitieuse car elle vise à dépasser les attentes des clients et à se démarquer de la concurrence.

Un pilotage du management de la relation client

Le pilotage du management de la relation client est une stratégie utilisée pour améliorer les interactions avec les clients et augmenter la satisfaction de ces derniers. Cela peut inclure la collecte de données sur les clients, l'analyse de ces données pour identifier les tendances et les opportunités, ainsi que la mise en œuvre de programmes pour améliorer les relations avec les clients. Les outils peuvent aider les entreprises à automatiser certaines tâches liées à la gestion de la relation client, comme la gestion des contacts, la planification des campagnes de marketing et la gestion des ventes.

Ce pilotage fait partie intégrante d’une logique de progrès continu, qui se mesure à l’aide d’indicateurs pertinents (NPS, CES, taux de satisfaction, etc.). Il s’agit d’un management rationnel fondé sur des objectifs partagés, cohérents avec la stratégie définie, et sur des plans d’action opérationnels construits de manière collective.

Il existe de nombreux indicateurs de la relation client, tels que :

  • Taux de rétention de la clientèle

  • Taux de fidélité

  • Taux de satisfaction

  • Taux de désabonnement ou de résiliation

  • Nombre de réclamations ou de plaintes

  • Nombre de recommandations ou de références

  • Nombre de clients actifs

  • Chiffre d'affaires par client

  • Durée moyenne de la relation client

  • Nombre de contacts clients par mois ou par an.

Ces indicateurs peuvent varier en fonction du secteur d'activité et de l'entreprise, mais ils permettent généralement de mesurer la qualité de la relation client et de déterminer les opportunités d'amélioration.

Il y a plusieurs étapes pour définir une stratégie relation client efficace en 2023 :

  1. Comprendre les besoins et les attentes de vos clients : en utilisant des enquêtes, des sondages ou des entretiens individuels,

  2. Identifier les canaux de communication les plus pertinents : en se servant des données récoltées pour identifier les canaux de communication préférés de vos clients (par exemple, le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux...) et les utiliser pour communiquer avec eux.

  3. Définir des objectifs clairs : définissez des objectifs clairs pour votre stratégie relation client, tels que l'amélioration de la satisfaction client ou l'augmentation des ventes.

  4. Mettre en place des processus et des procédures : établissez des processus et des procédures pour gérer les demandes et les réclamations des clients, ainsi que pour mesurer et évaluer les résultats de votre stratégie relation client.

  5. Utiliser les technologies de l'IA(Intelligence Artificielle) pour automatiser les tâches : Utilisez les technologies de l'IA pour automatiser les tâches répétitives et améliorer l'expérience client (par exemple, les chatbots pour répondre aux demandes courantes)

  6. Continuer à surveiller et améliorer : en utilisant les données récoltées pour identifier les opportunités d'amélioration.

pilotage  de la relation client

Vous avez de nombreux éléments pour bâtir votre stratégie relation client pour 2023. Immerseev Consulting vous aide à la piloter et à l'organiser.

Notre expertise permettra le partage des bonnes pratiques, d'améliorer vos relations client, en vous appuyant sur le digital, en faisant de la publicité...

Votre stratégie relationnelle doit pouvoir être mesurer pour l'affiner et la réorienter si besoin. 

Il y a plusieurs étapes pour bien piloter et organiser votre relation client :

  1. Définissez vos objectifs de relation client : quels résultats souhaitez-vous obtenir de vos interactions avec vos clients ?

  2. Identifiez vos clients : qui sont-ils et quelles sont leurs attentes ?

  3. Définissez votre stratégie de relation client : comment allez-vous satisfaire les attentes de vos clients ?

  4. Mettez en place des processus pour gérer efficacement les interactions avec vos clients : par exemple, un système de ticketing pour gérer les demandes d'assistance.

  5. Mesurez et analysez les performances de votre relation client : utilisez des indicateurs clés de performance pour évaluer l'efficacité de votre stratégie et identifier les opportunités d'amélioration.

  6. Améliorer continuellement votre relation client : en utilisant les feedbacks des clients pour adapter votre stratégie et vos processus en conséquence.

  7. Communiquez efficacement avec vos clients : en utilisant des canaux appropriés pour atteindre vos clients et en leur fournissant des informations utiles et pertinentes.

  8. Maintenez une relation de confiance : en étant transparent et en respectant les engagements pris envers vos clients.

Avec tous ces éléments, comptez sur nous et appelez-nous ! 


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