Il est essentiel de comprendre la culture client, si l’on veut réussir à développer une relation solide et durable avec eux. La culture client définit les attentes et les perceptions des clients par rapport aux entreprises. Elle est influencée par le contexte économique, social, politique et technologique dans lequel l’entreprise évolue. Si vous êtes chef d'entreprise, vous le savez déjà : la culture client est essentielle à la réussite de votre business. Les entreprises qui fournissent une excellente expérience à leur clientèle remarquent des bénéfices sur plusieurs aspects de leur business, tels que l’engagement des employés, le chiffre d’affaires et l’image de marque. Mais qu'est-ce que la culture client exactement ? Et pourquoi est-elle si importante ?
Pour répondre à ces questions, nous allons vous expliquer en quoi consiste une bonne culture client et les avantages qu'elle peut apporter à votre entreprise.
Qu'est ce que la culture client ?
La culture client est un ensemble de valeurs et d’attitudes partagées par les clients à l’égard des entreprises. Elle définit les attentes et les perceptions des clients en terme de qualité, de service, de prix et de communication.
C'est une orientation stratégique qui met l’accent sur le client et sa satisfaction. Cette notion implique que la culture d’entreprise soit axée sur le client et que cette vision soit partagée par l’ensemble des collaborateurs.
L’instauration d’une culture centrée sur la clientèle est une stratégie qui vise à mettre le client au centre de toutes les activités de l’entreprise, de la conception produit à la communication externe en passant par la formation du personnel et la gestion de la relation client. Cette approche permet d’offrir de meilleures expériences aux clients et d’optimiser leurs parcours.
Pourquoi la culture client est-elle si importante ?
La culture client joue un rôle essentiel dans la relation entre une entreprise et ses clients. Si l'entreprise ne respecte pas cette culture ou si elle ne propose pas les produits et les services qui correspondent aux attentes des clients, elle risque de perdre ces derniers.
La culture client est également importante pour l'image de l'entreprise. Elle définit ce que les clients pensent de l'entreprise et influence leur fidélité. Une bonne culture client peut donc contribuer à améliorer la notoriété et la réputation d'une entreprise.
Il est important que les clients obtiennent un service de qualité afin de préserver l'image de la marque et d'instaurer une relation de confiance entre eux et l'entreprise. Rien de pire qu'un client insatisfait qui n'a pas réussi à contacter la bonne personne ou qui n'a pas eu l'impression d'être entendu.
Quels sont les avantages de déployer la culture client au sein de votre organisation ?
La culture client est avantageuse pour les entreprises, car elle définit ce que les clients attendent de l'entreprise et influencent leur fidélité. Elle permet également à l'entreprise de se démarquer de ses concurrents et d'améliorer sa notoriété.
Il y a encore quelques années, la culture d'entreprise était centré sur le produit. On est passé aujourd’hui à une culture centrée sur la clientèle et sa satisfaction. Le customer washing, c’est-à-dire la communication de masse sans réelle prise en compte du client, ne fonctionne plus. On est à présent dans l’ère de la personnalisation et de la création d’une relation privilégiée entre le client et la marque. On parle de customer care.
Depuis le déploiement des médias sociaux, les consommateurs échangent directement avec les entreprises et partagent leurs avis.
De plus, l’enjeu marketing consiste aujourd'hui à fidéliser les acheteurs existants dans un premier temps puis à en acquérir de nouveaux. Il est donc primordial pour les entreprises de mettre en œuvre des stratégies focalisées sur les besoins clients.
Les entreprises qui prennent le temps de comprendre les besoins de leurs clients, en mettant en place une écoute active ou en réalisant des études régulières, seront avantagées sur leur marché.
Comment l'instaurer dans votre entreprise ?
La culture client doit être instaurée dans votre entreprise de différentes manières, notamment en définissant les attentes des clients en terme de qualité, de service, de prix et de communication. L'entreprise doit également se doter des outils nécessaires pour mesurer la satisfaction des clients et identifier les points à améliorer.
Voici quelques exemples de bonnes pratiques à mettre en œuvre pour instaurer la culture client dans votre entreprise :
- Créer un poste de responsable du service client et lui donner les moyens de répondre aux attentes des clients,
- Définir des objectifs quantifiables en termes de satisfaction client et mesurer régulièrement les résultats,
- Impliquer les équipes dans la recherche constante de la satisfaction des clients,
- Créer une charte qualité et/ou une politique de satisfaction client qui détaille les engagements de l'entreprise envers ses clients.
Les outils pour mettre en place une culture client efficace sont nombreux : CRM, ERP, enquête de satisfaction, outil de distribution de contact omnicanal...
Il est important de choisir ceux qui correspondent aux besoins de votre entreprise. Toutefois, quel que soit le choix des outils, l'important est de les utiliser régulièrement et de façon cohérente pour instaurer une culture client profitable à tous.
La formation des équipes et la sensibilisation aux enjeux de la satisfaction client sont également des étapes indispensables pour créer une culture client efficace.
Les indicateurs de mesure de la culture client sont nombreux (Customer Effort Score, Net Promoter Score...) et il est important de choisir les plus pertinents pour son entreprise. Parmi les indicateurs les plus courants, on peut citer le taux de satisfaction client, la réponse aux enquêtes de satisfaction, le nombre de réclamations et le nombre d'insatisfactions exprimées sur les réseaux sociaux...
Il est également important d'analyser régulièrement les résultats obtenus pour définir des objectifs quantifiables en termes de satisfaction client et mesurer l'efficacité de la culture client mise en place et avoir une idée de l'engagement client.
Les cas d'entreprises ayant une culture client efficace sont nombreux. Amazon, par exemple, est réputée pour son service client irréprochable. La compagnie a développé une culture centrée sur le client qui est intégrée à tous les aspects de son activité. Les équipes sont formées et sensibilisées aux enjeux de la satisfaction client et les indicateurs de mesure ont été choisis afin d'optimiser l'expérience client.
Il est important de souligner que la culture client n'est qu'un des aspects à prendre en compte pour développer une stratégie efficace en matière de satisfaction client. D'autres facteurs, comme la qualité des produits ou le prix, ont également leur importance. Mais la culture client est sans aucun doute un élément clé, qui permet de déclencher et de soutenir les autres initiatives.
De nombreuses organisations accordent des primes aux employés en fonction des données et des métriques liées à l’expérience et à la satisfaction du client. Cette démarche a pour avantage de motiver les salariés à offrir une expérience positive aux clients de l’entreprise.Ces incitations ne produisent souvent que des résultats à court terme et n'impliquent pas les salariés dans la gestion de l’expérience à long terme.
Il est plus efficace de mettre en place des bonnes pratiques de travail et de récompenser les équipes qui les respectent (réponse aux e-mails en moins de 24 heures, par exemple).
Il est important de ne pas construire sa stratégie customer-centric uniquement sur des incitations financières. Tous les membres de l’entreprise doivent être impliqués à tous les niveaux pour que celle-ci soit réellement perçue comme étant centrée sur les clients.
La culture client ne pourra être créée efficacement que si tous les membres de l’entreprise, de la direction aux employés, s’y impliquent activement. Il est par ailleurs recommandé de créer une équipe dédiée à la customer experience, ainsi que des ambassadeurs de la culture client dans chaque département.
Afin d’ancrer une culture client dans son entreprise sur le long terme, il est crucial de partager les retombées positives des actions des collaborateurs : hausse du chiffre d'affaires, parts de marché, amélioration de la satisfaction client, etc.
Vous pouvez par exemple programmer l’envoi régulier d’un tableau de bord visuel qui rassemble des mesures relatives à l’expérience et à la satisfaction des consommateurs, ainsi que des données opérationnelles telles que l’évolution du panier moyen ou le chiffre d’affaires.
Ainsi, en mettant l’accent sur la stratégie centrée sur le client, vos employés auront une meilleure compréhension de l’impact de celle-ci sur l’entreprise et seront davantage motivés à améliorer la qualité de la gestion du CX.
La culture client est un élément important du service client, car elle participe activement à une expérience client positive. Chez Immerseev, nous travaillons donc en étroite collaboration avec nos clients pour améliorer l'expérience client au quotidien.
Il est important de comprendre que la culture client ne se limite pas à une question de stratégie. Il s’agit plutôt d’engager la totalité des collaborateurs, du vendeur jusqu’au service comptable, en passant par tous ceux qui ont un contact direct avec les clients. Si cette mission est accomplie, vous serez perçu comme une Love Brand par vos clients !
Vos clients sont trop importants pour que vous ne fassiez pas tout votre possible pour les garder. Si certains de vos résultats vous inquiètent, contactez nous ! Un simple diagnostic nous permettra de lever les doutes.
