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Quelles sont les étapes pour créer et améliorer son centre de contact ?

Marketing relationnel

Avant, on parlait de service client, S. A. V, centre d'appels, de relation client.... Mais ça, c'était avant !

Avant qu'on ne prenne conscience de l'importance du client : de ses besoins, de ses émotions, de son avis, de l'évolution de sa consommation, sa pluralité, sa volatilité... Bref de la valeur qu'il représente pour les entreprises. 

Avec l'arrivée du digital, une ère de changement traverse le secteur du marketing. Cela aboutit à une mutation profonde du domaine. Ce qui incite les entreprises à mettre en place des stratégies pour durer et se démarquer de la concurrence. Un important facteur de distinction est le centre de contact.

Depuis peu, le management de ces services connaît une transformation intense. On reconnaît que le bien-être des collaborateurs favorise la satisfaction des clients. 

Aussi, créer ou développer un service où la réponse au client est organisée devient primordial. Un tel service permet de mieux connaitre le client, d'être à l'écoute des prospects, d'anticiper ses tendances de consommation et ainsi développer de nouvelles offres.

Une entreprise pérenne est une entreprise qui connaît ses clients. Sans oublier que le client doit rester l'affaire de tous, de toute l'entreprise.

Voici quelques pistes de réflexions pour se lancer dans l'omnicanalité en créant un service dédié à la réponse au client ou en développant celui qui est déjà en place.

Avant de commencer avec un plan d'actions, une période d'analyse de la situation actuelle est nécessaire : 

  • Comprendre ou revoir l'organisation en place : l'articulation des échanges inter services, la place du client dans l'entreprise, l'organigramme, la stratégie déployée, les valeurs de l'entreprise...

 

  • Connaître les flux : tout l'aspect quantitatif bien sûr, mais tout l'aspect qualitatif aussi, qui vous contacte ? Quels sont les sujets récurrents ? Pourquoi vous contacte-t'on ? Sur quel canal ? Qu fait la concurrence ?

 

  • Analyser l'architecture des canaux mis à disposition par l'entreprise : Comment sont traités en interne les différents contacts, y'a t'il une perméabilité des canaux et une cohérence dans la réponse apportée sur l'ensemble des canaux ? Quels seraient les nouveaux canaux à déployer pour répondre aux attentes des clients ?

 

  • Identifier les besoins en matériel informatique, technique, mobilier et l'implantation envisagée pour l'arrivée d'une nouvelle équipe ou de nouveaux collaborateurs

 

  • Définir les parcours client existants et cible  car nous l'avons déjà évoqué dans un autre article, les parcours client représentent le fondement d'une stratégie réussie.

 

Si l'analyse amène à la création d'un centre de contact, ou au développement de celui-ci, on passe en mode projet avec une équipe dédiée. Cette équipe devra se constituer d'opérationnels et de managers, des services de production et des services support, de toutes les régions. Ainsi, tous les aspects sont abordés, pour harmoniser les procédures et les évolutions sont partagées. L'information sur le projet circule dans l'ensemble de l'entreprise.

En fonction des missions identifiées, on doit trouver les outils correspondants. Actuellement, les applications permettent de centraliser l'ensemble des interactions et des données client, sur un même espace. La démocratisation des robots offre également une possibilité de recentrer les collaborateurs sur des missions à forte valeur, les tâches moins intéressantes étant automatisées. La rédaction du cahier des charges doit donc être précise pour bien exprimer le besoin, les fonctionnalités attendues et préciser les éléments d'intégration avec les outils existants.

Vient ensuite, l'étape de dimensionnement : combien met-on de collaborateurs en face de ces nouvelles actions ? Il est fondamental de penser, à ce moment précis, à l'épanouissement des collaborateurs. Ils sont face aux émotions des clients, ce qui peut être éprouvant... Il est improductif de partir sur un objectif de réponse : 

  1. Par téléphone entre 40-50 appels par jour,
  2. Par écrit entre 25-40 par jour.

 

Il faut s'accorder sur le bon dimensionnement en privilégiant la qualité à la productivité. en procédant ainsi, on fidélise les collaborateurs, on encourage leur épanouissement. De plus, l'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée contribue à améliorer le rendement.  

La conduite du changement est une phase indispensable pour obtenir l'adhésion aux évolutions de l'organisation, de l'ensemble des collaborateurs et les accompagner dans l'utilisation d'un nouveau service, d'une nouvelle application.... Pour fédérer et construire efficacement, le travail collaboratif avec des méthodes agiles permet l'expression de tous. L'expérience de chacun est riche en enseignement. C'est aussi, à cette étape, que les Ressources Humaines apportent leur expertise : Les formations à envisager, la détection de talents, le recrutement... Autant de tâches essentielles à la réussite du projet.

Tout au long du processus de projet, la communication sur les évolutions envisagées doit se faire en toute transparence, dans l'organisation et au sein de l'équipe projet. Puis au lancement du projet, communiquer auprès de ses clients et fournisseurs doit créer l'évènement ! 

Enfin, il faut établir les indicateurs pour s'assurer de la bonne marche de ce qui est mis en place. Assurer un pilotage précis aide à rentrer dans une démarche d'amélioration continue.

 

Aujourd'hui, structurer la réponse apportée au client est une exigence. La multiplication des canaux impose une organisation ordonnée. Un service dédié permet de fluidifier le parcours du client, de récolter toutes les informations nécessaire à la connaissance client, de suivre les actions de communication, de marketing et commerciales de l'entreprise. C'est un retour continu des actions de l'entreprise sur le client. 

Cela amène à vérifier sa popularité auprès des clients en mesurant leur satisfaction. On peut ainsi vérifier l'efficacité des actions, de l'expérience utilisateur proposée sur le site web ou sur le portail client, du discours des collaborateurs...

Les remontées d'insatisfaction, de dysfonctionnement, de mécontentement représentent de formidables opportunités de pistes d'amélioration.

En développant sa réponse au client, il faut savoir se recentrer sur l'Humain

  • Le client : Penser qu'on s'adresse à un être guidé par des émotions, se baser sur ses cibles (persona), 
  • Le collaborateur : S'assurer que les conditions lui permettent de travailler sereinement, 
  • Tout en s'appuyant sur la technologie.

A vous de jouer ! 

Immerseev Consulting peut vous accompagner dans cette démarche !

Contactez-nous ! 


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