Quelles sont les tendances de l'expérience client pour 2022 ?

Le marketing n'est pas un long fleuve tranquille... Celui-ci est en pleine mutation, bouleversé par l'ère numérique, la crise sanitaire et les évolutions technologiques. Il est en pleine évolution et l'intégrer à votre stratégie vous permettra de capter de nouveaux prospects, fidéliser votre clientèle, augmenter votre Chiffre d'Affaires, réduire les coûts, accroître les ventes...

Bref, vous avez tout intérêt à vous poser les bonnes questions pour optimiser votre stratégie ! 

Nous vous proposons de vous donner quelques pistes pour bien commencer 2022.

Tout d'abord, les conseils que nous vous donnons ne sont pas à suivre à la lettre. Mais ils peuvent vous permettre de trouver des points d'amélioration afin de fluidifier le parcours de vos clients en interaction avec votre marque.

Pour ajuster votre stratégie, posez-vous et prenez le temps d'analyser vos clients. Quelles sont vos cibles ? Quels sont les clients qui consomment le plus vos produits ou services ? Concentrez-vous sur ceux-là. Analysez les comportements de vos clients. Ciblez votre communication, les canaux utilisés, adaptez votre stratégie. Le temps de la communication de masse est terminée. Aujourd'hui, il faut proposer du contenu, des messages individualisés. 

Allez plus loin, que les critères démographiques, basiques, appuyez-vous sur vos outils, sur vos données client. Ajoutez les critères liés au caractère, aux enjeux, aux limites de vos personas. Plus vous enrichirez vos profils, plus vous comprendrez vos clients et plus votre stratégie sera adaptée et portera ses fruits.

Diversifier vos canaux de communication, afin de proposer l'accès aux informations sans rupture dans les parcours clients. Simplifiez l'accès aux informations de votre entreprise pour permettre aux clients d'obtenir ses réponses rapidement. 

La rapidité, l'immédiateté sont des normes aujourd'hui. Il faut pouvoir assurer une réponse 24/7. Avoir à disposition des équipes pour répondre au client, le jour et la nuit n'est pas possible pour toutes les entreprises ; il faut donc permettre l'accès aux informations par des FAQ, des informations précises sur le site, des articles sur le blog...

• FAQ : La Foire Aux Questions répond aux questions les plus fréquemment posées. La mettre à la disposition de vos clients peut les aider à obtenir les réponses aux questions qu'ils se posent avant de passer à l'acte d'achat. De plus, comme elle est accessible sur le site, la continuité de services est ainsi assurée ! 

• Site Internet : Indispensable aujourd'hui pour être visible, vous présenter, démontrer votre expertise, informer vos clients... Le client peut consulter votre offre,  se renseigner et ainsi conforter son choix.

• Blog : Il s'agit d'un journal, un billet d'humeur dont la publication régulière parle de vos produits et/ou services. Il est hébergé sur votre site et indéniablement, il permet de favoriser votre référencement, d'entretenir un lien avec vos clients, de partager et raconter votre point de vue. 

N'oubliez pas de penser responsive quand vous déployez de nouveaux services. Le mobile est toujours l'outil le plus utilisé. Vos communications et votre site doivent s'adapter sur mobile et être ultra lisible. 

Le progrès des outils de marketing, permet de mettre en place des process optimisés pour les collaborateurs et de favoriser la continuité de services pour les clients.

• Le chatbot permet ce dernier point. En proposant le chat accessible, tout le temps, qui s'appuie sur l'Intelligence Artificielle, le client peut obtenir un premier niveau de réponse. 

• Plus généralement, l'IA est un support dans les tâches quotidiennes. S'appuyer sur cette technologie vous permettra d'améliorer vos process, de dégager du temps qualitatif à vos collaborateurs, de réduire les coûts et de gagner en efficience avec vos clients. 

• La Réalité Augmentée est encore une ressource sous exploitée par les entreprises, elle se développe. L'idée est de proposer une expérience toujours plus immersive à vos clients. En s'appuyant sur le monde réel, la RA permet d'ajouter des informations virtuelles. On arrive ainsi à un monde hybride, mêlant réel et virtuel : le métavers.

• Le stockage des données permit grâce aux performances du CRM, doivent être analysées pour vous permettre de mieux connaître vos clients et ainsi leur proposer une offre toujours plus personnalisée.

• Le développement des fonctionnalités shopping via les réseaux sociaux, représente une nouvelle opportunité de pousser les clients à faire des transactions. Il s'agit d'un nouveau canal de vente. 

• La recherche vocale est en plein essor, les assistants vocaux de plus en plus répandus. Il est important de l'inclure dans votre stratégie.

• Le podcast est une façon de communiquer et de développer sa visibilité. 

L'alignement des valeurs du client avec celles de la marque est devenu une priorité. Une marque se doit donc d'être éco-responsable, authentique, éthique, transparente... Il est important de donner du sens à ce que développe l'entreprise.

• L'éco-responsabilité des contenus : On le sait aujourd'hui, le numérique est un grand émetteur de carbone. La pollution engendrée est en pleine expansion. Il faut donc que vous communiquiez avec parcimonie ! 

• Local : Les clients sont sensibles à la consommation locale, il faut donc que les marques s'adaptent. Pensez proximité !

• L'inclusif : Vos client sont de styles, de sexualité de culture différents. Sachez parler à chacun d'eux. N'oubliez pas de parier sur la diversité

Désormais, il vous faudra penser au parcours client dans sa généralité en liant tous les points de contacts. Ce qui implique de digitaliser les points de vente. C'est ainsi que vous pourrez proposer une expérience phygitale.

Ainsi, vous pouvez concevoir vos magasins plus expérientiels, les achats en ligne orienteront vers le click and collect sur site. Le but est de lier le réel et le virtuel. 

Les process doivent être fluides, pour le client, et également pour le collaborateur. Toutes ces nouveautés que vous mettrez en place, impliquent des changements. Il ne pas occulter les impacts que les évolutions peuvent avoir sur l'organisation. 

La formation des collaborateurs est essentielle pour qu'ils soient toujours au fait et ainsi apporter la réponse adéquate au client.

Laissez tomber les tâches à faible valeur ajoutée et chronophages de vos collaborateurs et pensez au marketing automation pour les automatiser.

Voilà pour aborder 2022 et enrichir vos plans d'actions qui définiront votre stratégie en cette nouvelle année. On parle donc toujours de digital, mais on parle également de cadrer votre stratégie autour du client, de vous adapter, de penser aux valeurs de votre marque...

Bien sûr, Immerseev Consulting vous accompagne dans vos projets de changement, de transformation relation client. N'hésitez plus à recentrer vos organisations sur le client. Et nous vous souhaitons une belle année 2022 !